用騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷看視頻，用餓了么、美團(tuán)點外賣，聽書有喜馬拉雅，健身有Keep，只有你想不到，沒有手機(jī)APP做不到。可是現(xiàn)在各種APP上的優(yōu)質(zhì)資源和內(nèi)容僅對會員開放，很多用戶不得不選擇購買會員。
成為會員后便利盡享，同時也有會員的煩惱，會員到期“自動續(xù)費(fèi)”就是不少用戶揮之不去的夢魘。為什么你的賬單中會有一筆自己不知道的費(fèi)用支出呢？原來許多APP在會員到期后并不提前通知用戶，而系統(tǒng)悄無聲息地自動續(xù)了費(fèi)。
自動續(xù)費(fèi)易，取消續(xù)費(fèi)難
記者關(guān)注到，在黑貓投訴平臺上，以“自動續(xù)費(fèi)”為搜索條目的投訴有達(dá)6萬多條結(jié)果，大部分投訴者表示自己對某款A(yù)PP的自動續(xù)費(fèi)“毫不知情”。
拿健身軟件Keep來說，黑貓平臺上有用戶反映，他使用Keep時存在自動扣費(fèi)的情況，并且扣費(fèi)前不會提醒。
記者登錄Keep看到，會員續(xù)費(fèi)頁面，顯示有“連續(xù)包月”“連續(xù)包季”“連續(xù)包年”等，字體放大加粗，一眼就能看得到。而在這些醒目字體下方，有一排很小的灰色字體“到期按19元/月自動續(xù)費(fèi)，可隨時取消”，這排文字如果不仔細(xì)看基本可以被忽略。
這個問題大部分APP都存在，記者登錄其他諸如騰訊、愛奇藝、餓了么、百度網(wǎng)盤等APP，發(fā)現(xiàn)所有對自動續(xù)費(fèi)的介紹都是用小字描述，或者用小字指示用戶繼續(xù)閱讀“連續(xù)包月條款”或“自動續(xù)費(fèi)協(xié)議”等。
自動續(xù)費(fèi)選項不醒目也就算了，但到期不提醒用戶，大部分消費(fèi)者無法接受。多名消費(fèi)者在接受記者采訪時反映，他們在購買會員時經(jīng)常很費(fèi)力才能找到取消“自動續(xù)費(fèi)”選項，并且在自動續(xù)費(fèi)前未接到任何相關(guān)通知，甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費(fèi)平臺，取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題更是屢見不鮮。
一方面，自動續(xù)費(fèi)神不知鬼不覺，黑貓上投訴Keep的大部分用戶表示，自動續(xù)費(fèi)沒有任何提醒。
另一方面，許多APP還給退訂續(xù)費(fèi)服務(wù)設(shè)置諸多障礙，退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級界面，點擊相關(guān)按鈕才能完成。
記者打開另一個常用的APP新浪微博看到，如果想要取消自動續(xù)費(fèi)，自動續(xù)費(fèi)聲明中用灰色小字標(biāo)明要去其他平臺關(guān)閉，而不是在微博APP中退訂，這給用戶帶來了多級操作的麻煩。
更令人煩擾的是，用戶即便退訂了自動續(xù)費(fèi)服務(wù)，也還是存在繼續(xù)扣費(fèi)的問題。黑貓平臺上有消費(fèi)者投訴，自己已經(jīng)手動關(guān)閉騰訊視頻VIP的自動續(xù)費(fèi)服務(wù)，但是騰訊視頻仍然在扣費(fèi)。
對于這個問題，記者詢問騰訊客服，被告知用戶必須關(guān)閉所有付款賬號。
記者了解到，購買會員的用戶一般都是被首月優(yōu)惠的方式吸引，例如前文提到的Keep，辦理連續(xù)包月，首月是9元，次月才是19元。用戶辦理包月之后，就會每月自動續(xù)費(fèi)，但想要取消自動續(xù)費(fèi)就比較麻煩了。
強(qiáng)加的黏性，受傷的用戶
付費(fèi)會員制是各大平臺與用戶加強(qiáng)黏性的一種商業(yè)模式，對于商家而言為什么要推行會員自動續(xù)費(fèi)呢？僅僅是為了方便用戶么？
上海市消保委認(rèn)為，平臺實現(xiàn)盈利的前提不外乎兩點，除了會員數(shù)量多多益善外，就是會員會期的持續(xù)性。然而，部分平臺并沒有從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和體驗的角度增加會員黏性，反而總是算計如何給會員套上枷鎖。“前期使用一些小套路讓消費(fèi)者 ‘被自動續(xù)費(fèi)’，后期利用用戶的粗心大意賺取‘記憶稅’，從而完成禁錮會員的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。”
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，“對于平臺來說，自動續(xù)費(fèi)對增加用戶黏度和獲利有很多好處；對于消費(fèi)者而言，不僅信息不對等，而且缺乏信息溝通的能力。平臺和消費(fèi)者其實達(dá)成了一個并不公平的條款，如果消費(fèi)者默認(rèn)，就意味著自動續(xù)費(fèi)，并且會不斷續(xù)下去，甚至于一些消費(fèi)者不使用這款A(yù)PP了，續(xù)費(fèi)還在繼續(xù)。”
朱巍還強(qiáng)調(diào)，“《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定，自動續(xù)費(fèi)到期前必須提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者如果拒絕續(xù)費(fèi)的，不能把拒絕或者默認(rèn)不回復(fù)當(dāng)成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強(qiáng)制自動續(xù)費(fèi)情況，就涉嫌違法了。”
中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江分析說：“根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者享有自主選擇權(quán)。那么對于經(jīng)營者來說，應(yīng)該事先向消費(fèi)者提供真實、全面、準(zhǔn)確的商品或服務(wù)信息，真正地讓消費(fèi)者自主選擇，尤其是不能夠通過默認(rèn)勾選的方式來誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇。否則就涉嫌損害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)，同時，經(jīng)營者還不能夠通過相應(yīng)的技術(shù)手段來強(qiáng)制消費(fèi)者做出選擇，同樣會涉嫌損害消費(fèi)者的一個公平交易權(quán)。”
經(jīng)常使用多款A(yù)PP的何奈對記者說：“希望未來有自動續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)的APP，都能夠提前幾天發(fā)郵件或者短信或在APP中彈窗，提醒用戶要扣費(fèi)了。”
另有用戶則認(rèn)為，對于損害消費(fèi)者權(quán)益的違法APP平臺，管理部門應(yīng)該加強(qiáng)打擊和懲處的力度。
支點財經(jīng)在這里提示廣大用戶，在使用App包月/季/年服務(wù)時，如果不想“被自動續(xù)費(fèi)”，則要關(guān)注續(xù)費(fèi)選項下方的灰色小字，看清楚自動續(xù)費(fèi)相關(guān)協(xié)議，再謹(jǐn)慎開通各時間段的會員。萬一不小心自動續(xù)費(fèi)了，用戶也可以用多種方式解除綁定。例如愛奇藝的《會員服務(wù)協(xié)議》里說明了蘋果用戶和安卓用戶退訂自動續(xù)費(fèi)的方法，用戶可按步驟解綁。
另外，有的用戶常使用微信或支付寶等第三方平臺開通了App的會員，也可通過第三方平臺的相關(guān)入口退訂自動服務(wù)。例如，在微信中可直接退訂。如圖所示，打開微信點擊“我”，進(jìn)入“支付”，用戶可以在自動扣費(fèi)選項中選擇相應(yīng)的“已簽約項目”，直接關(guān)閉服務(wù)。
如圖所示，在支付寶中也是類似方法。
直接在常用的第三方支付平臺上關(guān)閉自動扣費(fèi)服務(wù)，幾乎是“一站式”解決問題，比登錄一個又一個App尋找“解除自動續(xù)費(fèi)”的入口更加快捷方便。
編輯丨劉定文 胡馨月
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