日前，中國消費者協會(以下簡稱“中消協”)發布2021年全國消協組織受理投訴情況分析。根據全國消協組織受理投訴數據統計，2021年全國消協組織共受理消費者投訴1044861件，同比增長6.37%，解決836072件，投訴解決率為80.02%，為消費者挽回經濟損失151592萬元。盤點2021年全國消協組織受理的投訴情況，伴隨新業態、新模式、新政策的出現，消費維權形勢也發生較大變化。其中，直播帶貨、智能客服成為消費者投訴的熱點。
直播帶貨仍需規范
直播帶貨因其互動性等特點成為網絡購物的重要方式，因主播進入門檻低，直播帶貨形式多樣，侵害消費者權益的行為時有發生。據中消協統計，消費者投訴的主要問題有：一是商品貨不對板，以假充真，以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”。二是虛假宣傳，部分主播肆意夸大產品功效。三是售后服務難保障，部分商品退換貨難，主播拒不承擔售后責任。四是商品最優價格有水分。比如，主播宣稱其銷售的商品是全網最低價，但是被消費者發現承諾的價格并非最低。另外，主播語言低俗、辱罵消費者以及部分直播營銷平臺怠于管理等行為也是消費者投訴的熱門問題。
例如2021年3月，消費者鄧先生在某網購平臺直營店直播間買了知名品牌女包一個，收到貨后發現大量瑕疵，正反面褶皺嚴重。和客服溝通一周，商家不予退款，只給予100元的補償金，剩余1413元不予賠償。后經當地消協組織調解，平臺為消費者辦理了退貨退款。
中消協認為，《消費者權益保護法》《電子商務法》《廣告法》《網絡直播營銷管理辦法(試行)》等法律法規對網絡銷售行為作出了明確規定，相關經營主體應履行法定義務和責任。一是直播營銷平臺要強化審核管理義務。加強對直播間運營者、平臺內經營者的主體信息披露，防止設立多個賬號，混淆主體身份，逃避法律責任和行政監管。二是直播營銷平臺要加大對直播間運營者、直播營銷人員、主播行為的管理力度，采取有力措施制止虛假宣傳、賣慘誘購、假冒偽劣、低俗、辱罵等侵權行為，積極協助消費者維權。三是主播、直播營銷人員應當尊重廣大消費者，加強行為規范，講品位講格調講責任，在營銷過程中向社會傳遞正確的價值觀，營造誠信健康的消費氛圍，促進網絡經濟良性發展。
智能客服導致糾紛
隨著人工智能、大數據等技術發展，部分企業為了降低成本，陸續上線智能客服代替人工客服，出發點本是積極向上，奈何智能客服也導致了新的消費糾紛。據中消協統計，消費者投訴的主要問題有：一是智能客服不能實際解決問題，答非所問或循環重復。二是僅提供智能客服，不提供人工客服，如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設備故障，無法及時、有效聯系人工客服。三是智能客服轉人工客服接通困難，排隊時間較長，消費者被迫通過線上形式進行溝通。四是智能客服入口隱蔽難以找到，或者操作復雜，對老年消費者不夠友好。
中消協認為，智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者的問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售后服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。(澤亮)
