每逢雙十一等大促，各大平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是服務(wù)和體驗(yàn)的比拼。為專注好服務(wù)，蘇寧金融科技打造的"千言"智能客服機(jī)器人上線后，不斷在功能和算法方面進(jìn)行優(yōu)化。近日，"千言"機(jī)器人開(kāi)始引入知識(shí)圖譜，強(qiáng)化機(jī)器人的知識(shí)構(gòu)建能力，提升整體服務(wù)效能。
據(jù)了解，知識(shí)圖譜(Knowledge Graph)是以結(jié)構(gòu)化的形式描述客觀世界中概念、實(shí)體及其關(guān)系，將互聯(lián)網(wǎng)的信息表達(dá)成更接近人類認(rèn)知世界的形式，是一種更好地組織、管理和理解互聯(lián)網(wǎng)海量信息的能力。利用知識(shí)圖譜技術(shù)可以將當(dāng)前靜態(tài)無(wú)關(guān)聯(lián)的單條知識(shí)，轉(zhuǎn)換為具有一定關(guān)聯(lián)的圖結(jié)構(gòu)，從而使機(jī)器人具有一定的推理能力，回答問(wèn)題更加精準(zhǔn)和多樣，提升機(jī)器人的智能化水平。
就技術(shù)側(cè)而言，知識(shí)圖譜使用基于NLP技術(shù)從非結(jié)構(gòu)化(半結(jié)構(gòu)化)數(shù)據(jù)中抽取形成的"實(shí)體-關(guān)系-屬性"三元組進(jìn)行表示，應(yīng)用在實(shí)體識(shí)別、關(guān)系抽取、詞語(yǔ)共現(xiàn)度、實(shí)體消歧、指代消解、句法分析、反饋?zhàn)詫W(xué)習(xí)等環(huán)節(jié)。
在剛剛過(guò)去的雙十一，"千言"智能客服機(jī)器人已接入微信公眾號(hào)、PC網(wǎng)站、APP、HTML5 網(wǎng)頁(yè)等，利用知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)等AI技術(shù)，可提供無(wú)人值守的24小時(shí)客服咨詢服務(wù)，有效解答85%以上的用戶重復(fù)性咨詢。數(shù)據(jù)顯示，雙十一期間，"千言"機(jī)器人提升客服解決率2個(gè)百分點(diǎn)，配合知識(shí)體系優(yōu)化，同比去年雙十一客服解決率提升了5個(gè)百分點(diǎn)。
未來(lái)，蘇寧金融科技還將基于自然語(yǔ)言理解、智能語(yǔ)音、語(yǔ)音合成等核心智能技術(shù)，不斷迭代智能客服產(chǎn)品、升級(jí)服務(wù)，為政府、金融、運(yùn)營(yíng)商等行業(yè)提供一體化的智能客服解決方案。
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