在開幕式上，竹間智能創始人兼CEO簡仁賢先生圍繞“提升客戶體驗”這一數智化革新的主要目標，分享了如何在聯絡中心實現人機協同及認知轉型。在合適的場景中引入認知智能，可以深刻理解并滿足客戶的核心訴求，讓陳舊的以流量或資本驅動的模式蛻變為客戶價值驅動的新模式，最終提升CLV（客戶生命周期價值）。
人機協同與認知轉型：提升客戶體驗
提升客戶體驗的必要性
現在企業普遍面臨的一大困境在于客戶增量已經飽和，獲客成本日益上漲，所以在存量方面會出現嚴重內卷。消費者對產品及服務的要求越來越高，行業競爭越來越激烈，企業只要做得不夠好，客戶立刻就會轉投他家，你的存量于是就成了他人的增量，而聯絡中心可以幫企業在存量客戶中贏得競爭。但客戶聯絡中心首先要有全新的思維——除了客戶服務制度、流程、規范等等，更要注意在每次服務中抓住機會，留住客戶，增強忠誠度，最終目的應該是朝著CLV邁進。如果CLV能提高，企業業績就會越來越高，競爭力就會越來越強，客戶聯絡中心便會成為企業的核心競爭力中心。
傳統客戶運營的痛點
一是成本高，二是無法對客戶進行深度理解，三是缺乏品牌和服務鏈接，不能建立情感紐帶，所以沒有客戶忠誠度可言。過去這些年，企業都在采購客服系統、智能客服、外呼機器人等等，這些只是替代人力，提供一些工具，并不能算是智能化，然后大家都盯著滿意度或解決率看，這些都不夠，更要關注的是客戶體驗——如果無法提升，會對企業造成損害，反之，則能讓客戶黏性增加，活躍度變高，復購率上升，CLV就會增強。真正的智能化來自認知技術的應用，要去分析客戶的需求、痛點、關心什么、想要什么，再根據分析結果去做洞察，了解根本的原因，從而制定決策，改善產品、服務、流程、制度甚至員工本身。
洞察客戶的四大步驟
企業的聯絡中心、CRM、在線客服、互聯網、官網等平臺每天都有生成海量客戶聯絡數據，這些都是非結構化數據。這些數據中隱藏著重要的業務知識，能夠從這些海量的非結構化數據中產生洞察，了解客戶在談什么、聊什么、關心什么。有了洞察之后，就可以更有效的觸達客戶，搭配用認知技術支撐的智能化系統與其交流互動。比如，竹間智能有實時助手Mate、實時Coach、語音機器人 Voice、對話交互機器人 Bot Factory等產品，都可以開展人機協同和交互。當然，機器人一定要具備知識，竹間智能Gemini平臺具備智能知識庫、知識圖譜和知識挖掘等產品。最后，客戶體驗得到提升，再進行 Customer Engagement，復又產生數據，從中、到更多洞察，進而再次改良客戶體驗，這樣就讓企業形成了一個不斷上升的正向循環，自然地，CLV就會不斷增長。
聯絡中心技術進化趨勢
未來的趨勢是將認知智能技術融入企業各項業務當中，具有認知智能技術的數字員工賦能客戶，或者輔助企業服務客戶及員工，同時還能夠達到自動化的服務運營。知識和洞察的積累，可以通過認知智能技術來自動實現，而人會專注于發掘企業里的更多場景，讓認知技術更好地落地。對于認知智能而言，知識圖譜在未來三年會是一個關鍵技術，而自然語言技術則是支撐知識圖譜的底層。現在很多企業不僅在國內陷入內卷，還要應對國外的競爭，如何在這種嚴峻的局勢中脫穎而出，打敗對手？因此企業需重視認知技術，才能和客戶更有效地交流，讓數據更有價值，讓洞察更有價值，從而在有限的存量客戶中創造出更多的價值。
三項大獎花落竹間
當天，年會對客戶聯絡中心行業卓越的單位與個人典范進行了榮譽表彰。經過綜合評定，竹間智能榮膺“2021年度技術創新成果獎”和“年度推薦品牌-一站式全場景AI智能服務先鋒獎”，同時公司創始人兼CEO簡仁賢先生榮獲“2021年度行業貢獻獎”。
竹間智能以認知智能及情感智能為核心引擎，賦能全場景下的客戶服務及管理，在低運營及低成本的基礎上，為人工坐席、為管理人員、為廣大客戶帶來“以人為本”的高幸福度體驗。用AI技術服務好終端客戶，便是服務好人民。
以認知知識為支撐，專門面向客戶聯絡中心的Emoti Mate兼具輔助、實時Coach、實時質檢、實時知識推薦、客戶旅程這五大能力，以知識平臺基礎，達到知識一致、平臺統一、系統互通、管理革新、服務升級、運營協同的效果，締造了人機合作的新范式。智能客服3.0融合了NLP、知識圖譜、語言學、機器學習、情感計算這五大前沿技術，精準理解客戶的語義及情緒，高效輸出業務和服務知識，還可自學習進化，端到端覆蓋客戶服務全鏈路。
竹間智能創新推出的洞察Insight Cloud，可從不同系統中大量的非結構化數據中萃取出有用的知識點，針對熱點、流程、話術、行為、情緒等多個維度進行全量分析，實現客戶畫像、客群分類、合規監控與風險預警，助力企業做出能夠提升客戶體驗的決策。
中國客戶聯絡中心行業發展年會簡介
由中國信息協會指導，中國信息協會客戶聯絡中心分會與客戶觀察共同主辦，中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會與才博(中國)客戶管理機構共同承辦。歷屆年會參會人數均超過1500人，是首個在人民大會堂與釣魚臺國賓館召開的、客戶聯絡中心行業內最高規格、最具前瞻性和最具影響力的盛會。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。
