對于2C企業而言，它可應對大部分的重復性、通用性問題，極大縮短響應時間，明顯提高處理效率，同時24小時在線，隨時答復消費者，有利于減少經營成本，其降幅能輕松超過50%，企業對此自然是趨之若鶩，或自建，或采購，積極地享受這份科技大紅利。
當前，智能客服在廣泛應用的的同時，也暴露了其不夠智能的弊端，調查顯示，52.9%的消費者遇到過客服溝通障礙問題。遇到過上述問題的人中有71.2%的消費者稱遇到機器人“答非所問”、不智能的問題，23.6%的消費者表示無法找到人工客服或遭遇人工客服踢皮球現象。對此，《人民日報》也一針見血地指出：對于社會公眾而言，智能客服的問題不少，答非所問、僵硬死板、不會變通、設置復雜……智能客服作為數字化生活的重要一環，服務升級勢在必行。
智能客服的亂象，讓人失望的種種，主要還是源于三大維度的缺陷。首先是技術的低能。智能客服的發展受制于底層技術的成熟度，其中，語義理解與情感計算可謂是客服機器人的核心。這兩門艱深的NLP技術，哪怕專業的AI公司想登堂入室，都得跨過極高門檻，真正有所建樹者寥寥，更不用說其他企業，包括一些注重科技創新的互聯網公司，往往就忽略了語義理解的重要性，不曾穩扎穩打地進行研發及積累，因此智能客服才會讓人覺得像“智障客服”。
其次，是轉人工策略上的失當，再厲害的智能機器人也不可能解決所有問題，永遠必須為客戶留一扇通往人工坐席的門，及時做出有效的回應，而很多企業在這方面都安排得不盡如人意。江蘇省消保委主張，智能客服與人工客服并非互相取代的關系，部署了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，應通過人機協同更好地回應消費者訴求。
第三點是企業認知的偏差，有些企業太過看重自身利益，卻漠視了用戶的利益，正如江蘇省消保委在報告中所言：除了技術因素，一些企業過于重視智能化、低成本，卻忽略了便利化和消費者的滿意度。部分企業為了上系統而上系統，并未將技術能力、對話理解和交互能力、知識管理能力及運營優化能力納入考察范圍；部分企業為省錢，采購了廉價的智能客服，那表現肯定不會多給力，后續的運營、維護、二次開發或許更昂貴。
企業的策略可以調整，認知可以糾正，但應用卓越的技術，打造出眾的產品，增強智能客服的性能，大幅度提升用戶的交互體驗，就是竹間智能科技等AI公司所背負的使命了。國內的智能客服自問世至今，短短幾年間，大致經歷了三代的更迭升級，竹間智能科技和一部分頭部AI企業，已經邁入了3.0時代。流程上，前端有機器人自動應答托管，后端則有面向人工坐席的AI輔助、質檢和陪練，人機高度合作，全周期賦能。
智能客服3.0，不是簡單的對話機器人，而是面向豐富的場景，由多種AI應用搭配織成龐大的AI服務網絡，面面俱到地處理客戶的需求，紓解客戶的煩憂。人類間的對話交流極其復雜，有豐富的涵義，還有不同的情緒，都要領會透徹，才能為用戶提供高質量的服務。竹間智能科技研究NLP已有六年，將NLP技術應用到各行各業，沉淀海量意圖和知識，打造出通用語義引擎，志在徹底弄懂對話者的語義，打通感官與認知，由表及里地理解用戶要傳達的意思，從而做出合情合理的應答。
除了理解之外，智能客服也得坐擁充裕的知識儲備，才能為客戶解決棘手難題。智能知識庫也是竹間的一大智慧結晶。面向機器人和人工坐席的統一知識庫，可以提高業務知識的覆蓋率和準確率，從底層給予支持，更好地服務客戶，降低“答非所問”的可能性。
不僅如此，人機協作一體化，也至關重要。機器人解決常見問題，有限的人力就可以集火去解決更困難、更急迫、更重大的問題。竹間新一代智能客服具備強大的意圖判斷能力, 當對話機器人無法滿足客戶需求時，能夠自動偵測到，并無縫地轉到人工客服，且可完整提供過往的服務軌跡及資訊，相關信息點滴不漏。
成立六年來，竹間智能科技先后為數百家企業搭建了新一代智能客服系統，包括為許多客戶重構整個系統，替代缺乏AI+NLP能力的老一代產物。現如今，竹間對話機器人的意圖識別準確率平均可達到95%以上，問答準確率評論可達到90%以上，智能客服的解決率平均可達到87%以上，由此可助企業降低50%到80%的人力成本，在業內名列前茅。另外一個至關緊要的數據是客戶滿意度，畢竟，答案是否合理，交流是否通暢，能不能排憂解難，客戶是最有發言權的，如人飲水，冷暖自知。竹間的智能客服系統內設有評價功能，會自動統計滿意度，供企業參考，在實際案例中，某些企業的客戶滿意度甚至能達到95.4%的高水準。
新一代智能客服，必將為用戶帶來交互體驗上的深層次變革：從語義上理解客戶，從情感上體恤客戶，知人知面也知心，全面提升人類的生活和工作質量。
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