1、一、 電話呼入基本服務規范用語(一)、服務用語基本詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。

2、(二)、服務忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。

3、(三)、基本規范服務用語1. 電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您？2. 電話結束時應說：請問您還需要其它幫助嗎?3. 如果用客沒有問題可說：感謝您的來電，請掛機，再見!4. 請求對方提供號碼：請提供您的聯系電話，以方便我們同您聯系：(可重復)5. 對方報完所要查詢帳號（客戶名）時：我幫您重復一下：您的帳號（客戶名）是********(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象) 6. 客戶進行業務咨詢，客服代表查詢資料時：請您稍等，我幫您查詢。

【資料圖】

4、聽不到我的聲音，請不要掛機! 操作： (等待鍵)7. 客戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請您稍等一下，我幫您核實。

5、(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客戶，期間要按等待鍵)8. 請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：感謝您的耐心等待。

6、您咨詢的問題是“。

7、”先重復一下客戶所提問題，然后做出回答。

8、9. 客戶非常著急時：請您不要著急，我會盡力幫您解決。

9、10. 不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎? 11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。

10、12. 要求提供客戶個人信息時：很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。

11、13. 查找客戶資料時因系統運行較慢，需要客戶等待片刻時：電腦正在運行查找，請您稍等。

12、或：我們的系統正在執行指令，請您稍等。

13、14. 客戶找其他班次的XXX號客服代表時：(1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

14、(2) 客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打 (注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。

15、而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。

16、)15. 客戶找本班次的XX號客服代表時：(1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。

17、(2) 客戶堅持找原客服代表：A. 原客服代表空閑：“現在我為您轉接電話，請稍等”。

18、B. 原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。

19、C. 原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間（在客戶再三堅持找原客服代表的情況下可以，盡可能不要讓這種情況發生）。

20、16. 客戶提出一些建議時：(1) 您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持!(2) 如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。

21、希望您以后能夠繼續關注我們，支持我們。

22、17. 客戶來電騷擾客服人員時：客戶打進電話，沒有業務上的資詢，而是開始就張口大罵。

23、答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。

24、答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，如果您沒有業務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。

25、謝謝您的來電，再見。

26、(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。

27、) 2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。

28、答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常感謝您的來電，再見。

29、3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。

30、答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現在對我公司的業務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯系的!謝謝您的來電，再見!4、客戶咨詢非我公司業務時。

31、答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。

32、5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。

33、答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，再見。

本文到此分享完畢，希望對大家有所幫助。

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