在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，各家金融機(jī)構(gòu)更加關(guān)注存量市場(chǎng)的精耕細(xì)作，“以客戶為中心”，提供客戶體驗(yàn)好、口碑佳的品牌和服務(wù)成為大家的共識(shí)。中國(guó)平安(601318)自2013年開(kāi)始引入客戶體驗(yàn)值NPS，2016年上線客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，如今客戶體驗(yàn)值是全集團(tuán)非常重視的考核指標(biāo)，也形成了以客戶為中心的企業(yè)文化。招商銀行(600036,股吧)在銀行業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展客戶體驗(yàn)工作，通過(guò)科技力量搭建“風(fēng)鈴”系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)值NPS，進(jìn)行優(yōu)化閉環(huán)管理。
通過(guò)客戶體驗(yàn)值與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性分析，可以看到兩者之間的強(qiáng)相關(guān)性。高NPS分值公司的復(fù)合年增長(zhǎng)率比普通公司高兩倍以上。麥肯錫在《客戶眼中的銀行體驗(yàn): 孰優(yōu)孰劣 》（2020年）報(bào)告中也提到，在中國(guó)客戶體驗(yàn)與客均營(yíng)收呈正相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)達(dá)到60%。當(dāng)客戶滿意度指標(biāo)提升20%，其購(gòu)買轉(zhuǎn)化率可上升15%。零點(diǎn)有數(shù)金融團(tuán)隊(duì)通過(guò)零點(diǎn)信用卡數(shù)據(jù)庫(kù)驗(yàn)證的結(jié)果顯示，客戶體驗(yàn)值每提升1%，對(duì)交易額增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度達(dá)到37.1%（零點(diǎn)采用信用卡行業(yè)數(shù)據(jù)，驗(yàn)證客戶體驗(yàn)對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)，11家信用卡中心為：中行、建行、工行、交行、招行、浦發(fā)、廣發(fā)、中信、民生、光大、平安，每年樣本量過(guò)萬(wàn)）。
附圖：信用卡行業(yè)客戶體驗(yàn)（NPS）對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（交易額）的貢獻(xiàn)度
客戶體驗(yàn)工作的重要性已經(jīng)引起各家金融機(jī)構(gòu)的高度重視。在訪談金融機(jī)構(gòu)CEO時(shí)，讓他們感到困惑的是沒(méi)有具體的抓手和工具來(lái)協(xié)助其完成內(nèi)部的客戶體驗(yàn)管理工作的部署。零點(diǎn)有數(shù)結(jié)合為多家金融機(jī)構(gòu)提供客戶體驗(yàn)專項(xiàng)咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，總結(jié)出想要客戶體驗(yàn)管理工作在企業(yè)內(nèi)部真正運(yùn)行起來(lái)，需要的是“一套機(jī)制、一種文化、幾個(gè)工具”。
恰逢科技金融快速發(fā)展與數(shù)據(jù)智能化轉(zhuǎn)型浪潮來(lái)臨，零點(diǎn)有數(shù)在為金融機(jī)構(gòu)提供客戶體驗(yàn)管理能力整體解決方案的過(guò)程中，研發(fā)了D-CEM客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)（Digital-Customer Experience Management），協(xié)助金融機(jī)構(gòu)與其用戶進(jìn)行即時(shí)交互→實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶體驗(yàn)反饋→對(duì)低分進(jìn)行預(yù)警→通告相關(guān)責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人在有效工時(shí)內(nèi)解決→上傳解決方案和結(jié)果→對(duì)客戶進(jìn)行二次滿意度回訪。達(dá)到從數(shù)據(jù)采集到反饋的閉環(huán)管理。
附圖：D-CEM業(yè)務(wù)流程示例——線上購(gòu)買產(chǎn)品
D-CEM作為零點(diǎn)有數(shù)研發(fā)的一套智能客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，對(duì)用戶體驗(yàn)、用戶行為、用戶活動(dòng)進(jìn)行收集、分析和管理。利用數(shù)據(jù)智能技術(shù)和閉環(huán)管理系統(tǒng)，提升用戶體驗(yàn)，形成口碑傳播，帶來(lái)業(yè)務(wù)流量，增加用戶粘性，提升業(yè)務(wù)價(jià)值。該系統(tǒng)具有高度靈活性，根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整，客戶可自行組織和添加系統(tǒng)模塊。
某保險(xiǎn)公司上線了零點(diǎn)有數(shù)D-CEM系統(tǒng)，部署了投保、保全、理賠、續(xù)期、咨詢等端到端的觸點(diǎn)式客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)體系，通過(guò)對(duì)低分事件的分類，直達(dá)不同層級(jí)部門(mén)進(jìn)行預(yù)警，將實(shí)時(shí)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)、預(yù)警數(shù)據(jù)、反饋數(shù)據(jù)等通過(guò)一屏兩端可視化展示，讓不同層級(jí)的管理者第一時(shí)間關(guān)注到客戶反饋，把客戶的聲音從一線直達(dá)管理者，及時(shí)暴露各類觸點(diǎn)上的問(wèn)題，使得客戶體驗(yàn)管理工作有了實(shí)實(shí)在在的工具抓手。
對(duì)零點(diǎn)有數(shù)D-CEM客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)感興趣的伙伴歡迎預(yù)約溝通
聯(lián) 系 人：楊女士
聯(lián)系電話：13601706638【微信同號(hào)】
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零點(diǎn)有數(shù) · Dataway
北京零點(diǎn)有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司（深交所上市，簡(jiǎn)稱：零點(diǎn)有數(shù)，股票代碼：301169）是中國(guó)前沿的數(shù)據(jù)分析與決策支持服務(wù)機(jī)構(gòu)。深耕公共事務(wù)和商業(yè)服務(wù)的諸多領(lǐng)域，以第三方評(píng)估為驅(qū)動(dòng)、以解決應(yīng)用場(chǎng)景中的關(guān)鍵問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，梳理和優(yōu)化不同垂直行業(yè)的模型與算法。在數(shù)據(jù)智能時(shí)代，公司不斷整合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域新技術(shù)，將多源數(shù)據(jù)與公共和商業(yè)服務(wù)的垂直行業(yè)場(chǎng)景結(jié)合，將20多年積累的專業(yè)知識(shí)實(shí)現(xiàn)"經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｐ突Ｐ退惴ɑ惴ㄜ浖?，推進(jìn)決策科學(xué)化、服務(wù)高效化。
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價(jià)值觀
先鋒主義、專業(yè)主義、長(zhǎng)期主義
團(tuán)隊(duì)文化
富于洞見(jiàn)、樂(lè)于協(xié)力、追求卓越的知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)隊(duì)
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