為深入踐行“以客戶為中心”的服務(wù)理念，深入推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”主題實(shí)踐活動(dòng)，充分傾聽(tīng)客戶聲音，切實(shí)提升客戶滿意度，近期，河北唐山聯(lián)通全面啟動(dòng)客服“聽(tīng)臺(tái)”活動(dòng)。唐山聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人輪流到客戶服務(wù)中心投訴處理席“聽(tīng)臺(tái)”，認(rèn)真聽(tīng)取客戶訴求、傾聽(tīng)客戶聲音、參與客服代表投訴處理全過(guò)程，從而發(fā)現(xiàn)公司在服務(wù)上存在的深層次問(wèn)題，進(jìn)而更好地確定下一步解決措施。
在“聽(tīng)臺(tái)”過(guò)程中，唐山聯(lián)通黨委書(shū)記李昕認(rèn)真記錄用戶反映的問(wèn)題，與客服人員交流投訴處理流程及處理投訴中存在的難點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)處理人員開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式提出了寶貴的建議，同時(shí)對(duì)難點(diǎn)問(wèn)題給出了指導(dǎo)建議。
在“聽(tīng)臺(tái)”過(guò)程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人聽(tīng)到客戶電子券未正常發(fā)放的問(wèn)題后，及時(shí)協(xié)調(diào)聯(lián)系相關(guān)主管及省分公司專業(yè)部門，查找問(wèn)題原因，協(xié)助客服為客戶提供解決方案，同時(shí)，針對(duì)客戶咨詢與投訴的問(wèn)題提出了建議。
此外，各專業(yè)部門負(fù)責(zé)人也轉(zhuǎn)換角色，在“聽(tīng)臺(tái)”過(guò)程中積極與投訴處理人員配合，快速定位用戶投訴原因，認(rèn)真總結(jié)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，與本部門工作相結(jié)合，查找根源，及時(shí)為一線人員提供解決方案，極大提升了問(wèn)題解決效率和客戶感知。
據(jù)了解，“聽(tīng)臺(tái)”工作是唐山聯(lián)通深入開(kāi)展“傾聽(tīng)客戶心聲”系列活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)“聽(tīng)臺(tái)”深入一線了解客戶需求，從根源上解決問(wèn)題，提升客戶感知。接下來(lái)，唐山聯(lián)通將把此項(xiàng)工作作為公司“我為群眾辦實(shí)事”的一項(xiàng)重點(diǎn)工作長(zhǎng)期開(kāi)展，真正落實(shí)“一切為了客戶”的服務(wù)理念，以高品質(zhì)服務(wù)助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。(鄧永欣 董薇)
