【導(dǎo)讀】
每年315，媒體曝光、批評(píng)一些行業(yè)事件或陋習(xí)，是在幫助行業(yè)矯正發(fā)展方向。而不應(yīng)該把曝光的問(wèn)題看成是廠商總在坑用戶。
甄琰||撰文
315作為全球性的“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)特殊日子。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)十分明確，就是老百姓(603883)拿起法律的武器保護(hù)自身合法權(quán)益的日子。
而對(duì)來(lái)說(shuō)，315是什么或意味著，接受相關(guān)的反饋的意見，或給顧客按要求解決好相關(guān)投訴事宜。實(shí)際上，通過(guò)315這樣一種形式倒逼廠商，義無(wú)反顧地進(jìn)行品質(zhì)革命，校正企業(yè)發(fā)展的路徑和方向。
從家電行業(yè)來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是每年315聚焦點(diǎn)。幾乎每年315都會(huì)有涉及到家電售后服務(wù)的問(wèn)題曝光。一些人并不是客觀的去看待行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的這些問(wèn)題，還將其歸咎于廠商的主觀故意，這絕非是客觀公允的看待事物。
對(duì)于現(xiàn)在已成為中國(guó)走向全球市場(chǎng)的一張靚麗名片，中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了引進(jìn)、學(xué)習(xí)、模仿到成熟、創(chuàng)新甚至引領(lǐng)，中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的突出成就是不可以被抹殺的。315暴露出一些問(wèn)題，也是有主客觀多方面的問(wèn)題交織在一起，但我們看待問(wèn)題一定要看主流，而不是攻其一點(diǎn)不及其余。這里家電魂想澄清這樣幾個(gè)問(wèn)題，以此來(lái)明辨是非：
第一，這是主流還是末枝？中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值接近2萬(wàn)億元，對(duì)于這樣一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，涉及到上游原材料、研發(fā)制造、商品流通、售后服務(wù)等諸多環(huán)境，特別是售后服務(wù)，是直接面對(duì)消費(fèi)者。在上萬(wàn)億的產(chǎn)業(yè)中，出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題，應(yīng)該是可以理解的。雖說(shuō)，我們要求是盡善盡美，對(duì)用戶要零缺陷，但是涉及方方面面太多，各種情況都很復(fù)雜，要達(dá)到盡善盡美是非常難的。不過(guò)，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題與接近2萬(wàn)億的主流市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，各種問(wèn)題只能算得上枝節(jié)末梢，不是嗎？
第二，是多數(shù)廠商還是個(gè)別廠商？中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)，經(jīng)過(guò)幾十年的全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，已經(jīng)建立起完整的體系，也涌現(xiàn)出像海爾、格力、美的、海信、創(chuàng)維、格蘭仕、方太、TCL、康佳、長(zhǎng)虹這樣的品牌商，也脫穎而出像京東、蘇寧、天貓、國(guó)美這樣的流通商。在企查查發(fā)布的“近五年實(shí)用新型專利數(shù)量TOP20企業(yè)”中，家電品牌就有格力、美的、九陽(yáng)、奧克斯、方太、海爾等六家，占據(jù)了整個(gè)TOP20的1/3強(qiáng)。315發(fā)生的問(wèn)題，基本上都是個(gè)別廠商的問(wèn)題，并且集中在那些不入流的邊緣化企業(yè)上。不能因?yàn)樾袠I(yè)非主流企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題，就讓這些主流品牌商和流通商一起來(lái)背黑鍋。
第三，是發(fā)展中的問(wèn)題，還是無(wú)法根治的癌癥？不可否認(rèn)，家電行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)這樣和那樣的問(wèn)題，有些確實(shí)是可以避免的，315提出來(lái)也是為了解決這些問(wèn)題。但應(yīng)該看到，任何行業(yè)從起步到成熟，從不完善到完善，都是一個(gè)歷史發(fā)展問(wèn)題，不可能一蹴而就。有些問(wèn)題也只有暴露了，才有解決的可能性。只要這些問(wèn)題不是行業(yè)的主流，不是一出現(xiàn)就致行業(yè)于死地的癌癥，那我們就要抱著正視問(wèn)題，解決問(wèn)題的態(tài)度來(lái)面對(duì)。而不是將其歸為主觀，把家電企業(yè)說(shuō)得那么的不堪。
對(duì)于每年315出現(xiàn)的各種問(wèn)題，要客觀地去認(rèn)識(shí)看待。暴露問(wèn)題是解決問(wèn)題的前提，沒(méi)有這樣一個(gè)為消費(fèi)者設(shè)立的“權(quán)益保護(hù)日”，也就不可能看到行業(yè)應(yīng)該解決的問(wèn)題，就會(huì)失去發(fā)展方向。
仔細(xì)分析明辨，像被提及的“欺詐式”維修為代表的服務(wù)坑，集中在售后服務(wù)企業(yè)上。要知道，家電售后服務(wù)是一個(gè)很復(fù)雜體系，現(xiàn)在正隨著品質(zhì)消費(fèi)而完善之中。售后服務(wù)反映出的問(wèn)題，還都集中在一些規(guī)模較小的廠家外包服務(wù)企業(yè)上。像蘇寧、國(guó)美這樣的專業(yè)家電售后服商，在服務(wù)上還是比較規(guī)范的。
此外，一些社會(huì)化的家電售后服務(wù)企業(yè)正在悄悄崛起。像中國(guó)聯(lián)保、神州聯(lián)保等，都已經(jīng)在全國(guó)布局網(wǎng)點(diǎn)，并且專業(yè)、專注于售后服務(wù)。未來(lái)國(guó)內(nèi)家電行業(yè)分工將進(jìn)一步細(xì)化，像這些社會(huì)化的售后服務(wù)企業(yè)，專業(yè)性更強(qiáng)，服務(wù)更規(guī)范，或?qū)⑹菄?guó)內(nèi)家電售后服務(wù)的方向。
而行業(yè)正處在建立社會(huì)化售后服務(wù)的探索過(guò)程中，而家電品牌商也在探索售后服務(wù)的升級(jí)，像格力推出空調(diào)的10年包修，基本上解決了用戶使用產(chǎn)品“終身無(wú)憂”的問(wèn)題。可以看出，恰恰是315暴露出的問(wèn)題，才促使品牌商加速售后服務(wù)變革和升級(jí)。
至于網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)崛起初期的質(zhì)量和售后坑，是互聯(lián)網(wǎng)新興渠道崛起時(shí)的一種現(xiàn)象。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以信息對(duì)稱、減少層級(jí)、物流快捷的優(yōu)勢(shì)，快速殺進(jìn)家電渠道領(lǐng)域。為了低價(jià)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在崛起初期以犧牲質(zhì)量換取低價(jià)的策略是有的，但是隨著品質(zhì)消費(fèi)的深化，早期的這種依靠?jī)r(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)回歸到品質(zhì)之上。
因此，不能還拿著初創(chuàng)時(shí)期的弊病來(lái)套到現(xiàn)在的家電渠道上。這是不公平也不客觀，不能完全反映家電行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況。所以，根本就不值得一駁！
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