當(dāng)前,數(shù)字化浪潮席卷中華大地,也成為兩會關(guān)注焦點(diǎn)。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為拉動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)增長的重要組成部分。兩會期間,各地代表委員們紛紛提交有關(guān)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、中小企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的議案提案。作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合發(fā)展的關(guān)鍵支撐,數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化成為當(dāng)前產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心驅(qū)動(dòng)。
數(shù)字經(jīng)濟(jì)滲透到經(jīng)濟(jì)生活、社會生活的方方面面,中關(guān)村科金以數(shù)字化營銷、數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字化服務(wù)為業(yè)務(wù)方向,以人工智能、數(shù)據(jù)決策、音視頻等先進(jìn)技術(shù)為支撐,在金融、零售、大健康、互聯(lián)網(wǎng)、教育等領(lǐng)域積極開拓泛行業(yè)合作,累計(jì)為500+行業(yè)頭部企業(yè)提供全方位、全場景的數(shù)字化整體解決方案,從而賦能各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)者。
在參與全國各行各業(yè)數(shù)百家知名企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,中關(guān)村(000931)科金梳理其中的經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“一點(diǎn)二側(cè)三線“實(shí)踐路徑。
一點(diǎn)共識,是指做數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先需要企業(yè)高層在戰(zhàn)略層面達(dá)成共識;兩側(cè)契合,指企業(yè)科技側(cè)需要高度契合業(yè)務(wù)側(cè)發(fā)展邏輯;三線協(xié)同,指企業(yè)營銷、運(yùn)營、服務(wù)三條發(fā)展線在資源上做到有效協(xié)同,合力更強(qiáng)。
一點(diǎn)共識:企業(yè)高層達(dá)成戰(zhàn)略共識
很多企業(yè)對于數(shù)字化的認(rèn)知不在同一個(gè)起跑線上,因此轉(zhuǎn)型首先要拉通認(rèn)知,從戰(zhàn)略層面上達(dá)成共識。數(shù)字化不是簡單地上幾套系統(tǒng)或是增加IT投入,而是一個(gè)數(shù)字化變革,這需要改變組織架構(gòu)、流程,甚至在認(rèn)知能力不夠的時(shí)候借助外力和外腦。這是一個(gè)頂層設(shè)計(jì)加上長遠(yuǎn)規(guī)劃,是持續(xù)投入的過程,很難一蹴而就。企業(yè)只有在認(rèn)知上達(dá)成共識,才能夠協(xié)同匹配,完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型,塑造企業(yè)核心競爭力。
企業(yè)高層達(dá)成戰(zhàn)略共識之后,首先需要關(guān)注企業(yè)各類數(shù)據(jù),因?yàn)閿?shù)據(jù)是數(shù)字時(shí)代的核心生產(chǎn)要素。關(guān)注數(shù)據(jù)就要遵循數(shù)據(jù)的邏輯,要按照數(shù)據(jù)產(chǎn)生的流程進(jìn)行梳理。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的線上化、集中化、智能化,因此需要貫通客戶全生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)涉及到的數(shù)據(jù)。
從客戶觸達(dá)就開始接入數(shù)據(jù),包括用戶在成為客戶之前的信息收集,從用戶注冊開始,把用戶的各種行為軌跡、使用產(chǎn)品的情況、交易數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)等結(jié)合起來,建立標(biāo)簽系統(tǒng),搭建企業(yè)數(shù)據(jù)中臺,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一使用和管理,而這一切需要公司層面的統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè),各部門的協(xié)作發(fā)力,沒有管理層面的戰(zhàn)略共識很難實(shí)現(xiàn)。
兩側(cè)契合:業(yè)務(wù)側(cè)與科技側(cè)高度契合
對企業(yè)而言,數(shù)字化轉(zhuǎn)型,不是點(diǎn)狀的、分散的數(shù)字化技術(shù)堆砌,而是要在決策、執(zhí)行鏈條上進(jìn)行有組織的、系統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,與業(yè)務(wù)側(cè)真正融合在一起才可以創(chuàng)造更大的價(jià)值。
但很多企業(yè)在發(fā)展數(shù)字化的過程中,容易出現(xiàn)兩種傾向:一是難以權(quán)衡科技和業(yè)務(wù)的關(guān)系,有些企業(yè)認(rèn)為是科技引領(lǐng)業(yè)務(wù),而結(jié)果則是科技規(guī)劃與業(yè)務(wù)發(fā)展存在一定偏差;二是由于希望追求系統(tǒng)建設(shè)的高大全,希望一勞永逸,結(jié)果攤子鋪得太大,使得團(tuán)隊(duì)疲于奔命,短期無法體現(xiàn)效果,讓轉(zhuǎn)型之路顯得較為漫長。
舉個(gè)例子,有的銀行把數(shù)字化轉(zhuǎn)型簡單理解為科技部門的事情,理解為系統(tǒng)升級,因此建立了很龐大的系統(tǒng)更新的規(guī)劃,上了很多系統(tǒng)。到行里一看,同時(shí)幾十家廠商進(jìn)場在做系統(tǒng)開發(fā),人員坐滿了幾層樓,然而往往效果并不好,具體表現(xiàn)是科技和業(yè)務(wù)脫節(jié),科技規(guī)劃的是一個(gè)方向,業(yè)務(wù)則是另一個(gè)想法。雖然上了一堆系統(tǒng),但是產(chǎn)生的矛盾也多,數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)勢并沒有顯現(xiàn)出來,業(yè)務(wù)也受到了影響,錯(cuò)失了發(fā)展機(jī)遇。
中關(guān)村科金認(rèn)為,數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要從業(yè)務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和梳理,首先技術(shù)團(tuán)隊(duì)必須充分、系統(tǒng)理解企業(yè)的業(yè)務(wù)場景特征、客戶特點(diǎn),以及線上線下模式等問題,并根據(jù)問題提供切實(shí)可行的解決方案,方可協(xié)助企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。此外,科學(xué)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖,可以從某一業(yè)務(wù)線開始接入,逐漸實(shí)現(xiàn)公司轉(zhuǎn)型。一步步穩(wěn)扎穩(wěn)打更容易看到效果,也能夠讓公司上下感受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的切實(shí)優(yōu)勢。
三線協(xié)同:營銷、運(yùn)營、服務(wù)有效協(xié)同
隨著外部宏觀環(huán)境的不斷變化,我國互聯(lián)網(wǎng)流量的紅利正逐步消失,加之近兩年疫情影響,很多企業(yè)在快速發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中,在營銷、運(yùn)營、服務(wù)領(lǐng)域遇到了前所未有的挑戰(zhàn),亟需借助先進(jìn)的技術(shù)工具將各個(gè)環(huán)節(jié)升級并貫穿于客戶全旅程,構(gòu)建以客戶為中心的“營銷-運(yùn)營-服務(wù)”一體化體系,進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和精細(xì)化運(yùn)營,從而深化企業(yè)與客戶的連接,助力企業(yè)業(yè)務(wù)新增長。
但現(xiàn)實(shí)是,很多企業(yè)不僅營銷工具體系傳統(tǒng)落后,無法跟上時(shí)代發(fā)展速度,而且營銷運(yùn)營策略單純依靠人工進(jìn)行,效率低下,難以實(shí)現(xiàn)用戶行為跟蹤和分析,更難談及精細(xì)化運(yùn)營,難以將已經(jīng)產(chǎn)生黏性的存量客戶做精準(zhǔn)挖掘并進(jìn)行二次營銷,實(shí)現(xiàn)降本增效。
而中關(guān)村科金吸引眾多頭部企業(yè)的原因,其中最重要的一條就是中關(guān)村科金提供的AI+數(shù)字化營銷、服務(wù)、運(yùn)營這三條線端到端的綜合解決方案可以實(shí)現(xiàn)資源上的有效協(xié)同。在客戶的全生命周期的運(yùn)營管理過程當(dāng)中,這幾塊是協(xié)同并進(jìn)、有邏輯地整合在一起的。
比如,中關(guān)村科金為一家銀行進(jìn)行數(shù)字化體系建設(shè)。經(jīng)過深入調(diào)研和溝通,從整體上為其規(guī)劃設(shè)計(jì)了“多產(chǎn)品協(xié)同+聯(lián)合運(yùn)營服務(wù)”的一體化解決方案。
1、部署數(shù)字化營銷產(chǎn)品矩陣,協(xié)同營銷合力更強(qiáng)
“工欲善其事,必先利其器”,在營銷產(chǎn)品工具方面,規(guī)劃了DMP、營銷策略引擎、智能外呼、企微私域平臺四大核心產(chǎn)品,通過產(chǎn)品之間的協(xié)同解決了從營銷客群篩選,到營銷策略自動(dòng)化配置,再到以合適的渠道觸達(dá)客戶的全營銷流程過程的智能化管理,四力合一,疊加賦能。同時(shí)還對接了企業(yè)的CRM系統(tǒng)、交易系統(tǒng)等周邊系統(tǒng)。協(xié)同營銷不僅大大節(jié)省了營銷成本,而且獲客效果顯著,并使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。
2、制定個(gè)性化聯(lián)合運(yùn)營方案,保障服務(wù)有效落地
在聯(lián)合運(yùn)營方面,雙方協(xié)商選取以企業(yè)最具代表性的產(chǎn)品為主要營銷產(chǎn)品,結(jié)合企業(yè)考核KPI制定運(yùn)營目標(biāo),針對性地設(shè)計(jì)了存量客戶的營銷運(yùn)營方案和策略,幫助企業(yè)完成任務(wù)。為便于和企業(yè)溝通,中關(guān)村科金安排了專門的運(yùn)營和技術(shù)團(tuán)隊(duì)駐場實(shí)施,保障整個(gè)項(xiàng)目的順利進(jìn)行,而且對企業(yè)相關(guān)部門的員工進(jìn)行日常帶教和專項(xiàng)培訓(xùn),將中關(guān)村科金的運(yùn)營和平臺使用經(jīng)驗(yàn)傳遞給企業(yè)人員,使其可以無縫接替后續(xù)運(yùn)營工作。
經(jīng)過近一年的數(shù)字化營銷和運(yùn)營工作,到目前為止企業(yè)不僅完成了營銷產(chǎn)品體系平臺的搭建,為其邁入智能化營銷時(shí)代提供了專業(yè)的智能化平臺工具支撐,而且在行方現(xiàn)有運(yùn)營體系的基礎(chǔ)上,完善了智能營銷相關(guān)制度、方案和策略的建設(shè),整體提升了企業(yè)的運(yùn)營水平。
更令人欣喜的是,中關(guān)村科金幫助企業(yè)從現(xiàn)有存量客戶中以較低成本挖掘更多顯著價(jià)值,聯(lián)合運(yùn)營工作營銷效果顯著,無論是在授信、簽約,還是用信指標(biāo)目標(biāo)上均超出預(yù)期。外呼平均接通率達(dá)80%以上,每個(gè)坐席平均每月產(chǎn)生的授信金額200萬以上,用信金額100萬以上。
數(shù)字化營銷、運(yùn)營和服務(wù)是一個(gè)全棧能力框架。在這個(gè)框架里面,每個(gè)客戶在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中處于不同的階段,遇到的問題不一樣,欠缺的能力也不一樣。中關(guān)村科金為企業(yè)提供以AI+數(shù)字化營銷、服務(wù)、運(yùn)營這三條線端到端的綜合解決方案,可以全面解決企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中遇到的問題和難點(diǎn),助推產(chǎn)業(yè)數(shù)字化變革。
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