行業數據顯示，90后、95后人群逐漸成為家居行業的消費主力，新一代消費群體的生活方式以及消費理念必將伴隨著代際關系變化。家居行業亟需通過數字化手段精準洞察年輕人群的消費需求，滿足個性化需求，俘獲新一代客群。
“以人為本”，聚焦用戶需求成行業共識
消費群體的變化，促使整個家居行業加快了轉型步伐，“以人為本”，聚焦用戶需求成了行業共識。在行業數字化轉型的進程中，金牌櫥柜無疑是先行者。作為國內高端整體櫥柜及定制家居的專業服務商，金牌櫥柜一直在不斷探索數字化轉型路徑，從產品、品牌、營銷、服務等各個維度出發，打造全新的數字化體系，迎合年輕一代消費群體的全新需求。
歷經20余年的發展，金牌櫥柜已形成整體廚柜及定制家居的研發、設計、生產、銷售、安裝及售后整體服務體系，在全球擁有超2500家品牌專賣店，2021年實現營收超34.50億元，同比增長30.70%，榮獲國家認定“智能制造示范企業”，連續10年蟬聯房地產500強首選供應商品牌！
市場規模的增長，服務群體的擴張，為金牌櫥柜的發展注入強勁動力，同時也為售后服務帶來不小挑戰。如何提升售后服務水平，通過精細、高效的售后服務洞察用戶需求，為產品升級、營銷策略調整提供數據支撐是金牌櫥柜現階段亟需解決的難題。
經過綜合分析及考量，金牌櫥柜選擇中關村(000931)科金助力其加快客戶服務的數字化轉型。以服務層面的售后回訪為例，通過引入得助智能·云呼叫中心，用AI技術賦能營銷策略、服務能力的全新升級。
技術賦能，打破客戶溝通“次元壁”，實現高效精準服務
得助智能·云呼叫中心幫助金牌櫥柜一改傳統的人工外呼方式，通過預測式外呼，實現批量外呼，全面提高外呼效率和坐席利用率，更好觸達客戶，了解客戶的真實需求，為客戶提供精準售后服務，提高客戶滿意度。
預測式外呼，作為得助智能·云呼叫中心的核心功能點，整合預測外呼算法、語音識別等技術，實時統計和預測呼叫接通與坐席忙閑狀態，通過空閑坐席數量、正在外呼的電話數量、平均處理時長、客戶接通率等數據利用智能計算數學模型，計算出下面需要呼叫的號碼，達到坐席剛掛上一通電話就有新的客戶電話分配、客戶剛應答就有坐席接聽。告別呼叫等待，拒絕低效外呼，確保呼出服務水平、坐席效率達到最優。
預測式外呼核心功能價值：
1、 系統自動撥打外呼，人工坐席“零”負擔
2、 客戶接通后系統毫秒級響應，“零”延遲轉接人工坐席
3、 系統自動順滑轉接人工坐席，客戶“零”感知
4、 自動識別、過濾無效電話（空號、關機、忙線等）
5、 擁有自主知識產權，預測算法獲得國家專利
6、 豐富的重呼策略，確保外呼接通效果
7、 可視化管理界面，實時監控外呼狀態，調整外呼策略
8、 支持集成對接機器人外呼場景，提高人機協作效率
技術落地，為客戶體驗和坐席效率提升創造價值
數據顯示，得助智能·云呼叫中心在金牌櫥柜的售后服務中，外呼接通率達60%，高于行業平均水平。通過預測式外呼、批量外呼，有效降低呼損率，將人工坐席平均每天3-4小時的有效通話時間提升到每天5-6小時。 一方面，大幅緩解了人工坐席手動撥打的耗時耗力，全面提升客服的服務效率；另一方面，通過精細、高效的售后服務能充分洞察客戶更深層次的內在需求和消費偏好，提升客戶體驗，從而為銷售創造更多機會。
未來，中關村科金將不斷推陳出新，打磨出更多符合時代需求的產品，助力各行業合作伙伴完成數字化升級。
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