作 者丨張靜波

(資料圖)

華商韜略出品丨ID：hstl8888

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2012年，斯蒂芬·羅奇率領(lǐng)一個(gè)龐大的代表團(tuán)，到訪華為。

作為摩根士丹利的首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家，羅奇此行的目的是，推動(dòng)華為上市。對(duì)此，華為方面派出公司副總裁，全程陪同。

但任正非始終沒(méi)有露面。

羅奇很失望，并抱怨：“他拒絕了一個(gè)3萬(wàn)億美元的團(tuán)隊(duì)！”

3萬(wàn)億美元？！一個(gè)令人驚嘆的數(shù)字。

但羅奇并非妄言。

按照今天的標(biāo)準(zhǔn)，他還說(shuō)少了。作為全球最大的投行之一，摩根士丹利如今管理著6.5萬(wàn)億美元資產(chǎn)。

羅奇手下來(lái)自紐約、倫敦、東京等世界各地的豪華團(tuán)隊(duì)，也一樣價(jià)值連城。

他們?cè)鲗?dǎo)了蘋果、谷歌等如今美國(guó)最大科技公司的IPO上市。

也因此，羅奇自信能夠說(shuō)服華為上市。

在他看來(lái)，沒(méi)有人可以拒絕3萬(wàn)億美元的團(tuán)隊(duì)，以及成為下一個(gè)蘋果、谷歌的機(jī)會(huì)。哪怕不上市是華為的鐵律。

但羅奇還是太自信。事實(shí)上，他不但沒(méi)能說(shuō)服華為，甚至連任正非的面，都沒(méi)見上。

2012年的華為，正處在關(guān)鍵時(shí)刻。由于運(yùn)營(yíng)商抵制，華為手機(jī)業(yè)務(wù)大幅下滑，剛上任的余承東焦頭爛額。

而任正非卻拒絕了這個(gè)大金主。

根據(jù)《哈弗商業(yè)評(píng)論》的報(bào)道，任正非對(duì)此解釋說(shuō)：任何客戶，無(wú)論多小，我都會(huì)親自見面，但羅奇不是！

看似輕描淡寫的解釋，道出了華為最重要的成功秘籍：

客戶第一。

過(guò)去幾十年，華為給人印象一直是一家硬核科技企業(yè)。

尤其是四年前，被美國(guó)列入實(shí)體清單后，華為堅(jiān)持大比例研發(fā)，硬剛卡脖子技術(shù)，讓大多數(shù)人以為，華為的成功，只是技術(shù)的成功。

但華為的成功，還有更底層的邏輯。

21世紀(jì)初，全球電信設(shè)備行業(yè)泡沫破滅。作為領(lǐng)軍者的法國(guó)阿爾卡特，其董事長(zhǎng)在接待任正非時(shí)，憂心忡忡：

通信行業(yè)太殘酷了，你根本無(wú)法預(yù)測(cè)明天會(huì)發(fā)生什么……

任正非聞言大驚，回國(guó)后，召集全公司高管商討：華為的明天在哪里？出路在哪里？

在一場(chǎng)內(nèi)部大討論后，所有人的觀點(diǎn)，最后都聚焦到一點(diǎn)上：華為的明天，只能存在于客戶之中，客戶是華為存在的唯一理由。

后來(lái)，任正非總結(jié)華為的三大勝利之本時(shí)，以客戶為中心，被放在了第一條。剩下兩條是以?shī)^斗者為本，長(zhǎng)期堅(jiān)持艱苦奮斗。

事實(shí)上，華為最早就是靠客戶口碑起家的。

上世紀(jì)90年代，華為剛起步，實(shí)力還很弱。

而彼時(shí)，愛(ài)立信等全球通信巨頭已進(jìn)入中國(guó)，雙方實(shí)力相差懸殊。用任正非的話講，我們是老鼠，人家是大象。

老鼠要如何生存呢？站在原地不動(dòng)，肯定被大象一腳踩死。

于是，華為選擇農(nóng)村包圍城市，從跨國(guó)公司無(wú)暇顧及的縣城做起。

在技術(shù)和質(zhì)量均不占優(yōu)的情況下，如何突破對(duì)手的防線？華為的做法是，用人海戰(zhàn)術(shù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)壓垮對(duì)手。

比如，在黑龍江市場(chǎng)，華為派出200多人常年駐守，對(duì)每個(gè)縣的本地網(wǎng)項(xiàng)目，寸土必爭(zhēng)。

相比之下，愛(ài)立信當(dāng)時(shí)只有三四個(gè)人負(fù)責(zé)黑龍江市場(chǎng)。

而且，華為人24小時(shí)待命，有的就睡在客戶機(jī)房里，有情況，隨叫隨到。

就這樣，盡管華為早期的產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定，經(jīng)常出問(wèn)題，連任正非都被客戶訓(xùn)斥過(guò)，但華為還是用真誠(chéng)的態(tài)度，最終打動(dòng)了對(duì)方。

有一次，黑龍江某地網(wǎng)絡(luò)中斷，也不知誰(shuí)家的設(shè)備出了問(wèn)題。

等華為的人趕到一查，發(fā)現(xiàn)不是自家設(shè)備，而是別人家的設(shè)備，但出問(wèn)題的廠商遲遲沒(méi)有回應(yīng)。

當(dāng)?shù)仉娦啪旨钡锰_。

這個(gè)時(shí)候，華為二話不說(shuō)，將自己的接入網(wǎng)改接到另一路由，通話恢復(fù)了。換你是客戶，你會(huì)做怎樣的選擇？

靠著這樣的服務(wù)，華為從農(nóng)村開始，一步步包圍城市，最終變成一頭大象。

規(guī)模大了，再搞人海戰(zhàn)術(shù)，就不太靈驗(yàn)了，還得靠產(chǎn)品和技術(shù)。

2001年，華為剛進(jìn)入歐洲市場(chǎng)時(shí)，別說(shuō)訂單，連客戶都見不到，任正非心急如焚。

此時(shí)，荷蘭一家小運(yùn)營(yíng)商，急需一種既小巧靈活，又能覆蓋室內(nèi)的方案，但大公司都不搭理它。

華為說(shuō)，交給我！

半年后，在研發(fā)人員夜以繼日的奮戰(zhàn)中，分布式基站誕生了。

在華為征戰(zhàn)歐洲的日子里，沃達(dá)豐等電信巨頭，正在為2G/3G等信號(hào)頻段之間不兼容，頭痛不已。

華為開發(fā)出第四代基站SingleRAN，只需一根天線便能處理多個(gè)信號(hào)頻段，大大降低了運(yùn)營(yíng)商成本。

憑借這款產(chǎn)品，華為一舉拿下歐洲市場(chǎng)。

到了智能手機(jī)時(shí)代，華為更進(jìn)一步，基于消費(fèi)者的算力和拍照需求，自研麒麟芯片，開啟手機(jī)攝影和AI時(shí)代。

對(duì)于客戶需求的執(zhí)念，有時(shí)甚至讓華為忘了自己的身份。

在很多沙漠和農(nóng)村地區(qū)，老鼠常常會(huì)咬斷電線，影響用戶的網(wǎng)絡(luò)連接。

很多跨國(guó)公司，甚至華為內(nèi)部，也有人認(rèn)為，這不是通信廠商的事，貿(mào)然去管，徒勞增加成本。

但任正非堅(jiān)持，華為有責(zé)任解決老鼠問(wèn)題。

于是，他們開發(fā)出一種更堅(jiān)固的，可以防老鼠啃咬的電線。

想客戶之所想，急客戶之所急，不斷引導(dǎo)華為基于用戶需求，開發(fā)無(wú)以倫比的產(chǎn)品，最終成就世界第一。

不光產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，在工作和生活的方方面面，華為都在踐行客戶第一。

2016年，72歲的任正非被人拍到：深夜，獨(dú)自一人拖著行李，在上海虹橋機(jī)場(chǎng)排隊(duì)等出租車。

沒(méi)有人接機(jī)，也沒(méi)有前呼后擁！

這在外界看來(lái)，簡(jiǎn)直是離了大譜，但在華為內(nèi)部，卻很普遍。不僅任正非，很多華為高管也大抵如此。

簡(jiǎn)單的一個(gè)舉動(dòng)，牽出一個(gè)關(guān)乎公司生死存亡的大問(wèn)題：

客戶重要，還是領(lǐng)導(dǎo)重要？

在華為，如果你答錯(cuò)了，等待你的，將是一場(chǎng)暴風(fēng)驟雨。

據(jù)說(shuō)有一次，任正非去新疆辦事處視察。當(dāng)?shù)剞k事處主任剛剛走馬上任，不熟悉情況。

為了表達(dá)對(duì)任總的重視，他租了一輛加長(zhǎng)林肯去機(jī)場(chǎng)迎接。結(jié)果，被任正非劈頭蓋臉一頓臭罵：

“為什么你要親自來(lái)迎接？你應(yīng)該待在客戶辦公室，而不是陪我坐在車?yán)铩！?/strong>

為此，任正非多次警告：華為上下彌漫著一種風(fēng)氣，崇拜領(lǐng)導(dǎo)比崇拜客戶更厲害。

他很清楚，這種風(fēng)氣將削弱華為的戰(zhàn)斗力，“領(lǐng)導(dǎo)一出差，安排得如此精細(xì)、如此費(fèi)心，他們還有多少心思用在客戶身上？”

于是，在2010年的一次會(huì)議上，任正非明確下令：各級(jí)干部，要眼睛盯著客戶，屁股對(duì)著老板。做到的堅(jiān)決提拔，做不到的堅(jiān)決淘汰。

對(duì)自己和自己人“狠”到家的任正非，對(duì)客戶的關(guān)懷卻無(wú)微不至。

有一次，他帶隊(duì)親自迎接一位重要客戶。當(dāng)天，深圳天氣悶熱，服務(wù)人員特意調(diào)低了空調(diào)溫度。

結(jié)果，會(huì)議開到后來(lái)，越來(lái)越冷，有客戶禁不住連著打了好幾個(gè)噴嚏。

等客戶一走，任正非立刻打電話給人事部，下令：將后勤服務(wù)中心部長(zhǎng)降職，獎(jiǎng)金與股權(quán)全部下調(diào)！

堅(jiān)持客戶第一的口號(hào)，我們聽過(guò)很多。

華為真正將這一原則，踐行到底，并植入每個(gè)華為人的基因。在華為“干部八條”里，第一條就是：

把精力放在為客戶服務(wù)上！

這并非華為覺(jué)悟有多高，或者比別人高尚，而只是遵循了一條樸素的商業(yè)常識(shí)，也是華為管理層的共識(shí)：

不為客戶服務(wù)，華為就會(huì)被餓死。

企業(yè)為誰(shuí)服務(wù)？或者說(shuō)，企業(yè)存在的理由是什么？

這本來(lái)不該是個(gè)問(wèn)題，畢竟，所有的企業(yè)，都是因?yàn)橛锌蛻簦耪Q生的。

但過(guò)去幾十年，隨著資本市場(chǎng)的繁榮，以及管理學(xué)理論的演進(jìn)，人們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，也開始出現(xiàn)分歧。

在西方，尤其是華爾街，人們認(rèn)為，企業(yè)的目的是股東利益最大化。換言之，就是要盡可能多地賺錢，提振股價(jià)。

企業(yè)存在，當(dāng)然是為了賺錢。但，賺錢也分手段，分短期和長(zhǎng)期。

在資本和利潤(rùn)最大化這根大棒的指揮下，企業(yè)很可能為了一些短期目標(biāo)，竭澤而漁，從而犧牲掉未來(lái)的成長(zhǎng)，甚至過(guò)把癮就死。

為了糾偏，員工第一、技術(shù)第一、市場(chǎng)第一等觀點(diǎn)不斷被提出來(lái)。

但這些觀點(diǎn)，并沒(méi)有觸及最底層的邏輯：企業(yè)存在的理由是什么？

摩托羅拉，20世紀(jì)90年代，藍(lán)星上技術(shù)最強(qiáng)悍的通信企業(yè)，大規(guī)模投資了銥星計(jì)劃，但正是這個(gè)計(jì)劃，拖死了巨人。

由于通信成本高，應(yīng)用范圍小，銥星計(jì)劃根本沒(méi)有市場(chǎng)。

對(duì)于銥星計(jì)劃的失敗，在華為內(nèi)部曾有過(guò)分析，總結(jié)起來(lái)，就一句話：“100%的公司并不是技術(shù)不先進(jìn)而死掉的。”

真正讓他們死掉的，是客戶不滿意，產(chǎn)品賣不出去。

另一家通信企業(yè)——UT斯達(dá)康，曾在21世紀(jì)初，憑借技術(shù)落后的小靈通橫掃世界，但市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，隨著3G時(shí)代的到來(lái)，一代機(jī)皇灰飛煙滅。

由此可見，技術(shù)和市場(chǎng)，并不能保證企業(yè)長(zhǎng)久不衰。

要做百年不衰的常青企業(yè)，就要拋開一切雜念，回歸企業(yè)初心：為客戶創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)闊o(wú)論市場(chǎng)如何變化，客戶需求是永恒的。

寺廟為什么香火不斷？因?yàn)闊o(wú)論哪個(gè)時(shí)代，人們總有精神需求。

大多數(shù)企業(yè)，在創(chuàng)辦之初，都有“客戶第一”的初心。

但在外界的誘惑下，在市場(chǎng)的跟風(fēng)中，他們逐漸忘記這個(gè)初心，變得短視、投機(jī)、自大和神經(jīng)麻木。

尤其在資本市場(chǎng)上，利潤(rùn)、規(guī)模和金錢……讓太多的人偏離了常識(shí)和初心。

從這個(gè)意義上講，任正非拒絕摩根士丹利，是對(duì)初心的更徹底堅(jiān)持。

游離在資本市場(chǎng)外的華為，無(wú)論時(shí)代和市場(chǎng)怎樣變化，始終堅(jiān)持以客戶為全部思考的原點(diǎn)和終點(diǎn)。

在此基礎(chǔ)上，從客戶需求出發(fā)，不斷推出領(lǐng)先業(yè)界的產(chǎn)品。

堅(jiān)持客戶第一，之所以難，不僅是因?yàn)橥饨绲恼T惑多，更重要的是，它在很多時(shí)候，是反人性的。

比如，老鼠啃咬電線，導(dǎo)致通信中斷。這乍一看，跟設(shè)備廠商沒(méi)有毛關(guān)系，完全可以置之不理。

但華為卻偏偏要管。

再比如，某地網(wǎng)絡(luò)中斷，原因是其他廠商設(shè)備導(dǎo)致的，而對(duì)方遲遲不回應(yīng)。華為有義務(wù)要幫助客戶嗎？沒(méi)有！

但，華為還是幫了。

表面上看，華為做了賠本生意。但華為真的賠了嗎？

因?yàn)檫@些超出客戶預(yù)期的服務(wù)，華為感動(dòng)了客戶，甚至遠(yuǎn)在中東的大客戶，聽聞華為有防啃咬的電線技術(shù)，也送來(lái)了訂單。

最后，因?yàn)檫@些付出，華為得到了幾十倍、上百倍的回報(bào)！

也因此，任正非才說(shuō)，“為客戶創(chuàng)造價(jià)值，其實(shí)最后得益的還是我們自己。”

中國(guó)有句老話，將欲取之，必先予之。換言之，你想要得到，就必須先付出。只有付出，才能攏聚人心。

當(dāng)你攏聚了人心，天下還有什么得不到的？

2019年5月，美國(guó)計(jì)劃對(duì)華為發(fā)起禁令。禁令生效前，美國(guó)供應(yīng)商連續(xù)36個(gè)小時(shí)，加班加點(diǎn)，給華為供貨。

當(dāng)華為高層給任正非匯報(bào)這一情況時(shí)，老人家感動(dòng)得流下了眼淚。

得道者，天助。

就在剛剛，2023年8月29日，華為史上最強(qiáng)的Mate60系列手機(jī)開售，5G+麒麟芯片雙雙回歸。

一個(gè)新的時(shí)代，翻開了！

[1]《華為的文化是其成功的關(guān)鍵》哈佛商業(yè)評(píng)論

[2]《下一個(gè)倒下的會(huì)不會(huì)是華為》中信出版(300788)集團(tuán)