為提高營業(yè)前臺(tái)、智慧家庭工程師工作效率，鞏固提升客戶服務(wù)感知，日前，福建泉州電信以倒三角支撐服務(wù)為主題，組織本部專業(yè)部門分組前往晉江、石獅、永春等6個(gè)縣區(qū)單位，開展基層日常工作寫實(shí)調(diào)研。
各基層調(diào)研組累計(jì)收集各類服務(wù)觸點(diǎn)亟待解決的問題、建議103條，經(jīng)梳理確認(rèn)共13大類44個(gè)TOP問題，錄入泉州電信自建的“調(diào)研問題追蹤管理平臺(tái)”，通過統(tǒng)一建檔管理、啟動(dòng)IT任務(wù)單、組織一線評(píng)估反饋等方式，實(shí)現(xiàn)全流程倒追溯源，切實(shí)提高問題解決及管理效率。
據(jù)介紹，為切實(shí)為一線紓困減負(fù)，泉州電信堅(jiān)持“實(shí)施一批、研究一批”，落實(shí)問題閉環(huán)管理。針對(duì)重點(diǎn)工作推進(jìn)、資源能力匹配需調(diào)優(yōu)的問題，通過建立工作機(jī)制及時(shí)解決，避免問題重復(fù)發(fā)生，減輕生產(chǎn)負(fù)擔(dān);針對(duì)一線反映需集約支撐服務(wù)的工作，通過在流程上改進(jìn)優(yōu)化，做到“真集約”;針對(duì)已優(yōu)化解決的問題，組織一線人員對(duì)問題整改情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將未滿足一線需求的問題列入二次整改清單，確保問題得到解決。
