對于廣大“果粉”而言，購買一部蘋果手機不算什么，他們更害怕的是使用過程中摔壞手機，因為這會面臨高昂的維修費用。
而一直以來，蘋果的做法是給用戶推出Apple care+服務(wù)(以下簡稱AC+)，業(yè)內(nèi)俗稱意外險。這個服務(wù)根據(jù)機型不同，售價也不同，比如iPhone13的意外險價格為1198元(24個月)。而購買了這項服務(wù)的用戶，手機屏幕或玻璃背板損壞后，可以花188元在蘋果官方維修點更換，對于其他無法維修的損壞，花628元可以直接換一部新手機。
如果沒有購買這項服務(wù)，正常的維修價格高達千元。據(jù)一位手機維修人士透露，以iPhone12為例，更換一塊官方屏幕的價格從1500元到2000多元不等。所以，給iPhone嬌貴的玻璃背板和易碎的屏幕上一份保險，已經(jīng)是果粉們的常規(guī)操作。
但這項服務(wù)如今卻遭到不少消費者的投訴和吐槽。在是否換機以及是否人為損壞的認定上，處在主動位置的蘋果一直沒有明確的標準。但蘋果也有自己的苦衷。
花1798元買手機意外險，售后卻遭拒
近日，iPhone用戶小桉(化名)向《財經(jīng)天下》周刊反映，他的iPhone被壓壞卻無法享受售后服務(wù)的情況。
小桉透露，他于2020年11月花10099元在蘋果官網(wǎng)購買了一部iPhone 12 pro max。2021年1月25日，他又花了1798元購買了Apple care+。“2021年9月底，手機在國道上被過往車輛輾壞。”小桉描述，手機被毀得面目全非，后蓋上甚至露出了充電線圈。
2021年11月1日，小桉將尚在AC+服務(wù)期限內(nèi)的iPhone送到南京的蘋果授權(quán)維修點百邦(他所在的常德區(qū)域無蘋果直營售后點)，對方稱維修需要629元，同時給他一張取貨單，讓他回去等待。
兩個星期后，百邦維修點工作人員告訴小桉，手機返廠后，蘋果官方檢查之后拒保。蘋果官方的回復(fù)是：我們無法維修您的產(chǎn)品，因為它存在大范圍的物理損壞。根據(jù)工廠檢測，您的設(shè)備損壞不屬于AC+服務(wù)計劃的保障范圍。
此外，工作人員還告訴小桉，如果想要修理手機，需要花7000多元的維修費用，否則不經(jīng)維修直接退回。“這價格快趕上買一部新手機了，”小桉驚訝地表示，“而且最讓我難以理解的是，蘋果憑什么拒保?依據(jù)是什么?”
對于小桉的追問，維修點的工作人員只稱是蘋果官方的決定，自己無法左右。后來小桉又向蘋果客服追打20多個電話，都未獲得令他滿意的拒保理由。
12月1日下午，《財經(jīng)天下》周刊也撥打了蘋果官方客服電話詢問，對方表示，AC+手機維修流程一般是先去當?shù)鼐€下蘋果維修或授權(quán)維修點詢問，如果能就地維修，且有相應(yīng)配件，則就地解決，如果無法判定能否維修則確實要返廠進行進一步鑒定。
被問到小桉的iPhone被拒保的原因時，該客服表示，“只有一種可能，設(shè)備經(jīng)過第三方拆過，或私自改裝過。”
但小桉否認私自拆機的說法：“蘋果反饋我的理由一直都是‘損壞太嚴重’，沒有提到改裝，客服也沒告訴我災(zāi)難性損壞不在保修范圍。”他堅稱自己沒有任何對手機的人為損害或改裝操作。
“手機是我坐在朋友電動車騎車的時候掉的，夏天打完球褲子口袋比較淺，我直到到家才發(fā)現(xiàn)手機丟了，開車回去找到后手機就成了那副樣子。”小桉說，“我是希望蘋果能將拒絕維修的理由講清楚，或者官方有明確、透明、可信服的規(guī)定，來解釋說明什么情況可以修，什么情況不能修”。
《財經(jīng)天下》周刊向蘋果客服及線下維修點索要AC+可維修范圍詳情時，得到的回復(fù)只是“蘋果官方?jīng)]有詳細說明，一切以蘋果返廠后的說法為準。”
而蘋果公司在AC+的服務(wù)條款里寫到：“受保障設(shè)備因意料之外或非故意的外部事件(例如 跌落或因接觸液體而損壞)引起的意外損壞而出現(xiàn)故障(以下簡稱“ADH”)，在您支付下文所述服務(wù)費的前提下， Apple將 (i) 使用全新部件或與全新部件具有相同性能和可靠性的翻新部件修復(fù)缺陷，或 (ii) 使用全新或與全新產(chǎn)品具有相同性能和可靠性的更換產(chǎn)品換回受保障設(shè)備。”
顯然，Apple對這項服務(wù)的范圍定義為非故意。然而，如何鑒定是否故意又是個說不清道不明的東西。另外，到底是選擇維修，還是選擇直接給用戶換新，也是由蘋果說了算，而且沒有明確標準。
蘋果的售后博弈，有人鉆維修政策的空子
蘋果的售后一直是果粉吐槽的重災(zāi)區(qū)。主要原因是貴，更換一個官方配件基本能買一臺普通的安卓手機。這也導(dǎo)致很多用戶在之前都選擇找第三方的維修點。
一位蘋果公司的長期觀察人士對《財經(jīng)天下》周刊透露，蘋果的AC+服務(wù)很多年前就推出了，但當時蘋果官方對第三方維修的管控沒有那么嚴格，很多消費者在手機出現(xiàn)故障后選擇了第三方維修點，這也導(dǎo)致了前幾年AC+ 的關(guān)注度并沒有這么高。
但這幾年，蘋果通過技術(shù)手段，對電池和屏幕進行加密，非官方的維修之后，手機經(jīng)常會出現(xiàn)彈窗提醒，讓消費者不堪其擾。這也讓越來越多的消費者購買官方的AC+服務(wù)。
2020年，蘋果也放寬了AC+的保修規(guī)則，原本2年期僅有兩次意外損壞維修，現(xiàn)在變?yōu)榱嗣磕暝聝纱危瑑赡陼r間就有4次意外損壞維修的機會。
蘋果公司的客服對《財經(jīng)天下》周刊解釋，蘋果推出這項服務(wù)本是為了保護消費者。卻容易讓人鉆空子，有黑色產(chǎn)業(yè)鏈專門買來新機后，把里面的零部件更換，然后再用AC+服務(wù)套取換新。
“一些人會隨便找一臺跟iPhone外觀一模一樣的機器粉碎謀取暴利，蘋果方面辨認不出來損壞原因以及該機器是否為原裝機器，就給了這些人可乘之機。因為維修換機只要628元，這與一部新機價格之間的差價，可想而知。”上述蘋果客服對《財經(jīng)天下》周刊說。
除此之外，一位手機經(jīng)銷商透露，有部分用戶會選擇在AC+服務(wù)到期前故意砸壞手機，然后花628元向蘋果換一臺新機器。這相當于用了兩年，又得到了一臺新手機。
上述觀察人士透露，蘋果這幾年明顯減少了換新機的機會，基本都是先修理或者更換器件，而不是直接給用戶一臺新機器。
此前，網(wǎng)上還有傳言稱，蘋果在國外和國內(nèi)的AC+服務(wù)區(qū)別對待，國外可直接免費換新機，國內(nèi)則只可維修不可換新。上述客服對這種說法予以否認，“如果一部iPhone不是簡單地屏幕損壞，而是邊框被壓變形或是其它問題，經(jīng)蘋果官方鑒定后，也可以花628去換一部新機，但是前提是不能災(zāi)難性損壞”。
不難發(fā)現(xiàn)，在這件事情上，蘋果公司依然掌握了主動權(quán)。監(jiān)管部門已經(jīng)開始給蘋果開罰單。2021年7月，北京市東城區(qū)市場監(jiān)管局對蘋果公司作出罰款5萬元的決定。原因是蘋果以不正當理由拒絕履行承諾，侵犯了消費者的利益。
2019年12月，有消費者購買了一臺iPhone11Pro，并且購買了蘋果提供的Apple Care+服務(wù)。2020年11月份，消費者按照蘋果給出的承諾要求年年煥新服務(wù)拒絕，蘋果給出的理由是消費者曾享受過商務(wù)折扣。市場監(jiān)督局認為蘋果未能提供有效證明，沒有明確告知消費者購買iPhone11Pro享受折扣會影響Apple Care+服務(wù)包含的年年煥新，該理由屬于不正當理由。
