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              別把自己變成“機器人”

              2023-06-07 15:32:34    來源:天津日報


              (資料圖片)

              前不久,一件關(guān)于“系統(tǒng)”的事引發(fā)關(guān)注:山東某縣給新生兒上戶口時,在文化程度一欄填寫“文盲或半文盲”,引起家長質(zhì)疑,工作人員回應(yīng)稱選項由系統(tǒng)自動生成。乍聽起來是“系統(tǒng)”的事,其實是人的事。正如網(wǎng)友所說,系統(tǒng)是死的,人是活的,可以設(shè)置成“學(xué)齡前兒童”或選擇不填。

              很多時候,辦法不是沒有,而是看有沒有服務(wù)意識。像機器人一樣機械處理問題,說到底,是服務(wù)意識不強的表現(xiàn)。

              服務(wù)就是解決問題和訴求,有些常規(guī)性的,可以用常規(guī)化的操作來應(yīng)對,還有些可能是新問題、復(fù)雜題,一旦陷入模式化或服務(wù)立場出現(xiàn)錯位,處理起來就會刻板、教條,缺少人情味。就像治理占道停車問題,有的地方靠的就是簡單操作──“你停我罰”,而有的地方在“管”之外,通過走訪調(diào)研,盤點周邊停車場資源,開發(fā)預(yù)約停車小程序,探索錯時共享停車方案,從源頭化解停車難題。面對同一個問題,同樣是解決,孰優(yōu)孰劣,高下立判。

              如今,在服務(wù)過程中,現(xiàn)代化技術(shù)手段應(yīng)用越來越多,但應(yīng)用不等于完全依賴。很多現(xiàn)實問題不是敲一下鍵盤就能解決好的,需要將考慮問題的出發(fā)點,牢牢鎖定在滿足人的需求上。如此,技術(shù)才能發(fā)揮最大價值,成為做好服務(wù)的幫手,而不是思維偷懶的借口。

              技術(shù)背后是人,“系統(tǒng)”背后也是人,但服務(wù)過程中不能把自己變成“機器人”。如何優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),如何提升服務(wù)質(zhì)量,這些問題的答案仍需在實踐中打磨、完善。(李娜)

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