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前不久，一件關于“系統”的事引發關注：山東某縣給新生兒上戶口時，在文化程度一欄填寫“文盲或半文盲”，引起家長質疑，工作人員回應稱選項由系統自動生成。乍聽起來是“系統”的事，其實是人的事。正如網友所說，系統是死的，人是活的，可以設置成“學齡前兒童”或選擇不填。

很多時候，辦法不是沒有，而是看有沒有服務意識。像機器人一樣機械處理問題，說到底，是服務意識不強的表現。

服務就是解決問題和訴求，有些常規性的，可以用常規化的操作來應對，還有些可能是新問題、復雜題，一旦陷入模式化或服務立場出現錯位，處理起來就會刻板、教條，缺少人情味。就像治理占道停車問題，有的地方靠的就是簡單操作──“你停我罰”，而有的地方在“管”之外，通過走訪調研，盤點周邊停車場資源，開發預約停車小程序，探索錯時共享停車方案，從源頭化解停車難題。面對同一個問題，同樣是解決，孰優孰劣，高下立判。

如今，在服務過程中，現代化技術手段應用越來越多，但應用不等于完全依賴。很多現實問題不是敲一下鍵盤就能解決好的，需要將考慮問題的出發點，牢牢鎖定在滿足人的需求上。如此，技術才能發揮最大價值，成為做好服務的幫手，而不是思維偷懶的借口。

技術背后是人，“系統”背后也是人，但服務過程中不能把自己變成“機器人”。如何優化服務細節，如何提升服務質量，這些問題的答案仍需在實踐中打磨、完善。（李娜）

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