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近日，中國(guó)電信廣東汕尾分公司在全市電信系統(tǒng)深入開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)監(jiān)督，積極踐行“人民郵電為人民”的初心使命，深化以客戶為中心的理念，持續(xù)提升全員服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，防范系統(tǒng)性服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)了解，該專項(xiàng)監(jiān)督堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，聚焦服務(wù)工作中的突出問(wèn)題和典型案例，由點(diǎn)及面、深挖根因，糾治在業(yè)績(jī)觀念、服務(wù)理念、責(zé)任意識(shí)和制度流程等方面存在的問(wèn)題，督促各級(jí)職能部門(mén)加強(qiáng)問(wèn)題根源治理，集中精力解決客戶服務(wù)工作中的政策性、系統(tǒng)性、普遍性問(wèn)題，促進(jìn)各級(jí)干部員工轉(zhuǎn)變作風(fēng)，以高質(zhì)量服務(wù)支撐企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
一是推動(dòng)主體責(zé)任落地落實(shí)。公司黨委主動(dòng)履行領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，推動(dòng)各級(jí)黨組織負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升工作進(jìn)行全面指導(dǎo)，同題共答、同向發(fā)力，嚴(yán)格對(duì)照工作要求和部署，切實(shí)增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，及時(shí)出臺(tái)針對(duì)性強(qiáng)的具體舉措。同時(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)格落實(shí)“一崗雙責(zé)”，全面壓實(shí)專項(xiàng)監(jiān)督自查整治的主體責(zé)任，落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
二是推動(dòng)重點(diǎn)問(wèn)題解決。汕尾市縣兩級(jí)電信專業(yè)部門(mén)根據(jù)監(jiān)督的主要內(nèi)容和有關(guān)規(guī)定要求，組織專業(yè)條線全方位開(kāi)展自查自糾，尤其是針對(duì)客戶服務(wù)突出問(wèn)題建立工作臺(tái)賬，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立行立改。建立健全檢查督查機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量提升舉措納入企業(yè)季度健康運(yùn)營(yíng)綜合檢查機(jī)制檢查范圍，關(guān)注和掌握客戶服務(wù)突出問(wèn)題并分類施策進(jìn)行根源治理。
三是狠抓大監(jiān)督派單落實(shí)。針對(duì)客戶服務(wù)各類問(wèn)題，及時(shí)下發(fā)大監(jiān)督派單，明確督辦事項(xiàng)、督辦要求以及整改過(guò)程管控和問(wèn)責(zé)考核要求，嚴(yán)格抓好各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量提升任務(wù)落實(shí)，切實(shí)推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)得到提升。
四是建立健全長(zhǎng)效機(jī)制。推動(dòng)完善“發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題—解決服務(wù)問(wèn)題—問(wèn)題解決評(píng)價(jià)—服務(wù)問(wèn)題升級(jí)督辦”的長(zhǎng)效機(jī)制，經(jīng)常性研究提升服務(wù)工作的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展階段性總結(jié)、及時(shí)對(duì)標(biāo)對(duì)表，通過(guò)一線調(diào)研、直接訪談客戶、“四不兩直”、交叉檢查等方式，全面檢視評(píng)估制度的執(zhí)行情況及確定優(yōu)化方向，切實(shí)解決客戶及服務(wù)一線的問(wèn)題。公司紀(jì)委集約力量組建督導(dǎo)檢查組，加大監(jiān)督力度，重點(diǎn)對(duì)相關(guān)職能部門(mén)以及客戶服務(wù)管控專班責(zé)任落實(shí)情況加強(qiáng)監(jiān)督檢查，及時(shí)掌握相關(guān)規(guī)范執(zhí)行落地及問(wèn)題解決情況，建立服務(wù)提升長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)閉環(huán)管理、不斷改進(jìn)完善。
五是堅(jiān)持糾樹(shù)并舉用好問(wèn)責(zé)利器。汕尾市縣兩級(jí)分公司紀(jì)委抓住服務(wù)工作中的典型問(wèn)題，推動(dòng)所在黨組織嚴(yán)肅處理，特別是對(duì)客戶服務(wù)及投申訴問(wèn)題不重視、不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，尤其是涉及嚴(yán)重?fù)p害客戶權(quán)益的服務(wù)紅線問(wèn)題加重處理，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)，以身邊事教育身邊人，有效強(qiáng)化警示教育。同時(shí)推動(dòng)加強(qiáng)正面引導(dǎo)，表彰先進(jìn)典型，樹(shù)立良好風(fēng)尚。
六是改進(jìn)工作作風(fēng)務(wù)求監(jiān)督實(shí)效。汕尾市縣兩級(jí)分公司紀(jì)委與本單位專業(yè)部門(mén)經(jīng)常性協(xié)商配合，加強(qiáng)信息共享聯(lián)動(dòng)，聚焦責(zé)任有沒(méi)有落實(shí)、措施有沒(méi)有穿透、問(wèn)題有沒(méi)有解決、作風(fēng)有沒(méi)有改進(jìn)、機(jī)制有沒(méi)有完善等方面共同分析研判，切實(shí)有效提升客戶服務(wù)感知。同時(shí)緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、加強(qiáng)督促提醒，對(duì)監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的重點(diǎn)問(wèn)題和作風(fēng)問(wèn)題，通過(guò)專項(xiàng)約談、監(jiān)督建議書(shū)、工作通報(bào)等方式，推動(dòng)主責(zé)部門(mén)舉一反三，加快業(yè)務(wù)管理、服務(wù)流程、產(chǎn)品體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化，堅(jiān)決糾治問(wèn)題查擺不認(rèn)真、走過(guò)場(chǎng)，落實(shí)整改不到位、不閉環(huán)等問(wèn)題。
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