2021年即將走向尾聲。后疫情時代,數字化成為新常態,產業互聯網深入發展。面對不斷變化的互聯網環境,企業開始形成新的生存法則。
這一年來,互聯網產品圈有哪些「爆款產品」?背后又代表了怎樣的行業趨勢?流量缺失、增長停滯仍然是企業面對的一大難題,產品如何找到商業化變現破局新機會點?
對此,10月23日-10月24日,2021年產品經理大會·杭州站邀請了各行各業、擁有豐富實戰經驗的專家們分享了他們對時代、對未來、對自身、對業務能力等多個方面的思考。小鵝通CTO張云龍受邀出席,以《小鵝通,“被動”地做一款產品》為主題帶來了分享。
據介紹,小鵝通是一家以知識產品與用戶服務為核心的技術服務商,創始至今已服務逾百萬家客戶,其中不乏吳曉波頻道、十點讀書、華夏基金、凱撒旅游(000796,股吧)、西貝、騰訊學堂等各行業一線知名品牌,客戶覆蓋近136個垂直細分領域。
在張云龍看來,小鵝通的發展主要得益于“被動地做產品”這件事。
“2016年初的時候,吳曉波老師開始做知識付費。他在微信生態里用H5小程序搭建起了一個知識付費系統,當時這個系統請了兩個外包公司共同開發,結果產品并不好用。他就到處找技術團隊,最后找到了我們。經過一個半月的努力,我們把這個系統徹底重構了,吳曉波老師也就成為了我們的第一個產品經理。”
張云龍介紹,當時的小鵝通相當于一個知識付費的SaaS工具,隨著互聯網技術的發展,越來越多的企業進行數字化轉型,“我們提供的是一個基礎工具,搭建線上場景,讓企業跟用戶之間產生溝通、連接”。數據顯示,小鵝通客戶數已經達到160萬,覆蓋終端用戶7.8億,最高同時在線人數超過1000萬。
由于客戶數量的極速增多,在小鵝通看來,過去那種背包拜訪聊需求的方式已不適用于目前的客戶體量,于是小鵝通打造了《來給老鮑提需求》直播欄目,創始人老鮑通過線上直播的方式,與眾多觀眾進行實時交流產品需求。通過這檔直播,小鵝通讓客戶感受到所買到的不僅是軟件,更是真正“活”的 CTO,能在第一時間理解客戶需求并幫助迭代,讓客戶在這個過程中擁有足夠的參與感和安全感。
當有了這么多的需求之后,每個客戶的需求都不一樣,需求做不完成為很多SaaS公司遇到的共同問題。“于是我們做了一個小鵝社區,把客戶的需求分解成功能點放到這個社區里。客戶如果覺得這個功能對自己很有幫助或很重要就可以投票,投票數高的我們優先解決。”這樣一來,小鵝通就形成了一個產品共創的體系。
與此同時,產品做出來后還需要不斷迭代優化,以降低客戶的理解門檻、剔除產品的使用阻礙。
張云龍說:“我們內部有一個理念:但凡是阻礙這個產品被使用的,都要把它摘除。比如,為了降低客戶對‘B端流量’的理解門檻,我們決定免流量費。雖然對于我們來說成本確實會增加,但很快我們就由此得到了收益。2020年初,很多客戶沒通過我們的銷售就直接在官網上完成了購買。因為降低了使用門檻,用小鵝通直播的人就越來越多,帶來了更多的增長。”
另外,小鵝通還打造了鵝直播、鵝打卡、鵝圈子等小程序工具,能讓企業及用戶在移動端便捷地完成更多操作。
“除了產品的優化迭代,小鵝通還在不斷深化服務能力,從過去的以技術溝通為主的400服務熱線,逐漸轉變為覆蓋客戶全生命周期的專屬管家群服務。”
張云龍介紹,在小鵝通的服務體系中,包含眾多優質服務,如1V1的專屬管家服務、賦能客戶第一階段對店鋪使用的客戶交付服務、幫助客戶進階提升運營能力的客戶成功服務、覆蓋全業務時段的技術護航服務、深入到“家”的本地化服務等。
而為了成為一位有溫度的“共享CTO”,更好地拉近與客戶的距離,小鵝通還原創打造了IP形象——“通通”,從公仔、徽章到表情包等,注入了品牌表達的全新活力。
“小鵝通對自己的定位一直是一個做SaaS工具的,我們把工具交給B端客戶,然后客戶在聚光燈下把他們的知識傳播給更多的人。我們則是在下面繼續聽我們的客戶有什么新需求、繼續跟客戶共創產品、繼續用我們很好的態度去服務客戶,僅此而已。”張云龍總結。
