近日，來三亞旅游的郭女士遇到一件煩心事：商品變形，商家承諾退款在15個工作日返回支付賬戶，卻沒有按時兌現(xiàn)。幾次與商家溝通無果后，郭女士抱著試試看的態(tài)度，通過“三亞放心游”平臺提交相關證據(jù)。

“沒想到，3分鐘內(nèi)就得到了回復。”郭女士說。令她更驚喜的是，應退款項在30分鐘內(nèi)就轉(zhuǎn)至個人賬戶凍結，第三天就收到了商家的退款，隨后凍結資金也收回資金池。

(資料圖片)

郭女士煩心事的解決，得益于三亞推出的誠信商家旅游消費投訴“先行賠付”制度。自4月27日在“三亞放心游”平臺上線后，“先行賠付”成為調(diào)解旅游消費糾紛的重要途徑，有效保障了經(jīng)營主體和消費者的合法權益。

所謂“先行賠付”，就是當消費者與商家產(chǎn)生糾紛時，可通過第三方平臺，申請先行賠付受理、認定、賠付、償還的一種維權機制。放眼全國，長沙、成都、武漢等城市在旅游消費領域探索推行這一機制，此外，在網(wǎng)購、保險等行業(yè)領域也是一種常規(guī)理賠操作。

作為“三亞放心游”平臺的技術支撐及運營管理方，三亞科技投資集團總經(jīng)理徐斌介紹，當游客在三亞信用商家消費，發(fā)生了不愉快的事情，可以通過平臺線上提交相關證據(jù)，在線客服將在3分鐘內(nèi)受理，在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，相應賬款在30分鐘內(nèi)就會進入消費者的賬戶。

“先行賠付資金為凍結資金，相當于先給消費者吃下一顆‘定心丸’，同時為有關部門處理旅游消費糾紛爭取了時間，避免商家與消費者糾紛升級。”徐斌說。

在先行賠付后，“三亞放心游”平臺將投訴情況經(jīng)12345熱線移交執(zhí)法部門辦理，如認定為商戶責任，則解除資金凍結狀態(tài)，游客可自行提取使用；如非商戶責任，則先行賠付資金自行回籠至“資金池”。

“先行賠付是一種態(tài)度，約束商家、保障消費者。”三亞市旅游和文化廣電體育局局長陳震旻說，三亞積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，將是否入駐“三亞放心游”平臺以及落實“先行賠付”作為行業(yè)先進評選、行業(yè)自律監(jiān)管、行業(yè)營銷推薦的重要參考，發(fā)揮正向激勵引導作用，提升企業(yè)參與的主動性和積極性。

此外，三亞制定了《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付資金管理辦法》《三亞市誠信商家旅游消費投訴先行賠付熱線接聽工作規(guī)范》等制度機制，發(fā)布三亞放心游平臺五星評價體系（試行版），對三亞放心游平臺商戶進行分級分類管理，健全長效監(jiān)管機制，對不同星級企業(yè)采用相應正向激勵和反向懲戒措施，打響三亞放心游品牌，推動先行賠付服務規(guī)范化、標準化健康持續(xù)發(fā)展。

運行5個月來，三亞“先行賠付”資金池擴容至1000萬元，商家也由旅游酒店、旅游景區(qū)“擴面”至游艇旅游、旅游購物、鄉(xiāng)村民宿、海鮮餐飲、交通出行、婚紗攝影、熱帶水果、商超購物、休閑娛樂、體育旅游等場景，已基本實現(xiàn)吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。據(jù)統(tǒng)計，截至9月21日18時，三亞放心游保障名錄內(nèi)商戶在線總量達82791家。

陳震旻表示，三亞正在提升游客知曉使用率上下功夫，在各涉旅場所投放軟硬廣告，營造濃厚氛圍，同時充分發(fā)揮該市整治辦組織協(xié)調(diào)作用，健全“放心游”涉旅投訴、輿情、案件查處統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮機制，實現(xiàn)違法線索互聯(lián)、監(jiān)管標準互通、處理結果互認，形成齊抓共管的工作格局，切實提升“放心游”涉旅投訴處置能力。

如今，“先行賠付”機制從三亞走向全省，除三沙外各市縣旅游消費投訴先行賠付在“海南放心游”微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序已全面上線運行。服務“先行一步”的背后，展現(xiàn)出海南創(chuàng)新旅游服務模式、切實維護旅游消費者權益的決心和誠意。

關于“三亞放心游-先行賠付”制度問答

1.什么是先行賠付？

答：在三亞市轄區(qū)內(nèi)消費者在涉旅消費過程中與涉旅經(jīng)營者發(fā)生涉旅消費糾紛后，在規(guī)定的受理范圍和條件內(nèi)，應當對消費者進行旅游服務質(zhì)量賠償?shù)那闆r下，利用“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，由三亞市級旅游投訴先行賠付資金池內(nèi)資金先行賠付消費者損失，再向被投訴商家進行追償?shù)耐对V處理辦法。

2.對于游客有哪些好處？

答：設立旅游消費投訴先行賠付誠信資金，建立“先行賠付”專項賬戶“資金池”，實行專款專用，對符合先行賠付規(guī)定的旅游消費投訴賠償實施先行賠付。為游客營造“三亞放心游，放心游三亞”的消費環(huán)境，快速解決游客在本地的消費糾紛，打造良好的消費體驗和旅游口碑。

3.先行賠付的流程

答：顧客與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生旅游消費糾紛時，顧客可通過先行賠付線上平臺向12345政務服務便民熱線實名提交相關證據(jù)。在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，12345政務服務便民熱線在3分鐘內(nèi)給予受理響應（如：發(fā)送已受理短信），30分鐘內(nèi)給予受理結果反饋。

4.在哪里可以投訴？

答：1.通過關注“三亞放心游”微信公眾號——2.點擊“三亞放心游首頁”——3.點擊“投訴理賠”——4.在線填寫資料。

5.投訴處理流程

答：1.線上投訴2.快速響應（3分鐘響應，合規(guī)的情況下，30分鐘內(nèi)完成預賠付，賠付金為凍結狀態(tài)） 3.證據(jù)審核（12345派單給相應執(zhí)法部門處理）4.等待進程（游客可實時跟蹤工單處理進程）5.賠付提現(xiàn)（12345 系統(tǒng)回復處理結果，如認定商戶責任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現(xiàn)。）

6.是政府官方平臺嗎？

答：“三亞放心游”是三亞市旅游和文化廣電體育局聯(lián)合三亞科技投資集團推出的三亞旅游公共服務平臺。

7.怎么確認是否知道賠付？

“三亞放心游”微信公眾號——放心游首頁——點擊“我的”--“我的余額”中查詢——凍結中（需要等待 12345處理結果如認定商戶責任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現(xiàn)。）

8.賠付的標準是什么？

答：1.實名投訴，必須是本人的真實姓名和身份證號碼、手機號碼。2.要有相應的憑證，如：消費小票、付款記錄截圖、能證實投訴訴求的視頻、照片等。如提交的投訴商家，經(jīng)核實后是三亞市政府推薦的星級商家并符合先行賠付條件，我們將會為您先行賠付。如果是非星級商家，我們會把您的工單轉(zhuǎn)交給 12345處理。

9.投訴一定會賠嗎？不賠付怎么辦？

答：不一定，符合先行賠付處置條件的投訴單，平臺實現(xiàn)在線先行賠付，等待相關職能局核實，12345返回最終結果判定，如果是商家責任，則先行賠付凍結金額解凍，可提現(xiàn)。如不是商戶責任，凍結金額收回，不賠付；不符合先行賠付條件的投訴單，按照相關旅游投訴規(guī)定進行處置，不履行先行賠付。

10.什么都可以投訴嗎？

答：在三亞旅游消費相關的問題都可以在平臺反饋，不過先行賠付的保障范圍目前只有星級商家。如提交的投訴商家，經(jīng)核實后是三亞市政府推薦的星級商家并符合先行賠付條件將會先行賠付。如果是非星級商家，會把工單轉(zhuǎn)交給12345處理。具體放心游先行賠付保障名單詳見“三亞放心游”微信公眾號——點擊“三亞放心游”首頁，點擊“星級商家”進行查詢。

11.已賠付的金額如何提現(xiàn)？

答：關注“三亞放心游”微信公眾號——點擊“放心游首頁”——點擊“我的”--“我的余額”——“可提現(xiàn)” ——點擊全部提現(xiàn)（即可提現(xiàn)至微信余額中）。

12.哪些商戶屬于先行賠付保障范圍？

答：入駐三亞放心游平臺的商家是由三亞市政府推薦的優(yōu)質(zhì)星級商家，涵蓋餐飲水果、婚紗攝影、景區(qū)、水上項目、交通、潛水、酒店民宿等等，具體名單可以在“三亞放心游”微信公眾號——放心游首頁——點擊 “星級商家”查詢。

13.大概多久出處理結果？

答：1.初步核實。平臺會根據(jù)您提供的資料先核實確認，初步核實后會在30分鐘內(nèi)返回凍結金額。2.最終賠付金額復核。賠付金目前是凍結狀態(tài)，待12345部門復核確認最終結案結果后，根據(jù)結案結果為您解凍最終賠付金額，12345系統(tǒng)的處理時間一般為3-7個工作日。 （海南日報 記者李艷玫）

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